Como fazer um feedback no trabalho? 3 técnicas para saborear o feedback

“Precisamos conversar.”

Todo funcionário tem medo dessas palavras. Assim que sentimos que nossas falhas vão ser expostas, surge um monte de preocupações na nossa mente: Estou fazendo algo de errado? Vou perder meu emprego?

Estar do outro lado dessa conversa também não é fácil. Quantas vezes você já enrolou para lidar com um problema esperando que ele fosse se resolver sozinho?

Então, precisamos sim conversar: sobre como fazer um feedback negativo no trabalho e por que é tão importante dominar essa habilidade tão sensível.

Feedback: todo mundo quer receber, mas ninguém quer dar

Pesquisas mostram que funcionários querem receber feedback. Isso é uma realidade ainda mais presente para novos membros de uma equipe, pois estão ansiosos para saber se estão fazendo um bom trabalho. Esse tipo específico de busca por feedback, de acordo com uma pesquisa (artigo em inglês) feita pela Universidade Northwestern, é uma maneira de reduzir a incerteza sobre:

• Se nosso comportamento está nos ajudando a alcançar as metas
• Como nosso desempenho está sendo avaliado

Em outra pesquisa (artigo também em inglês) feita pela consultoria de desenvolvimento de liderança Zenger/Folkman, mais respondentes disseram que preferem receber feedback corretivo a elogios. Além disso, 72% deles disseram que seu desempenho melhoraria se seus gerentes lhes dessem mais feedback corretivo.

Por mais que funcionários queiram receber feedback, o dilema é que supervisores hesitam em dá-lo ou não sabem como fazer um feedback corporativo. E quando finalmente param para fazer isso, muitas vezes distorcem o feedback para que soe melhor do que realmente é para funcionários que estão desempenhando mal.

Quando evitamos o feedback no trabalho, particularmente o feedback negativo, não estamos fazendo nenhum favor a ninguém. A crítica construtiva no trabalho é essencial para o nosso desempenho profissional.

Então, como podemos fazer um feedback negativo nas empresas ser mais fácil de digerir, mas sem perder sua essência? Transformando-o em comida!

3 Receitas de feedback (em analogias com comida)

Já sabemos que dar e receber feedback negativo é importante. Então, quando se trata de dar, qual é a melhor forma? Seguem abaixo três métodos inusitados para saber como fazer um feedback de um jeito mais fácil utilizando analogias com comida.

Feedback com a técnica do sanduíche

A técnica do sanduíche, também conhecida como o feedback sanduíche (elogio – crítica – elogio) ou método sanduíche, é um termo real e é a abordagem mais recomendada para fazer críticas. A ideia é amenizar a crítica com elogios para que o feedback seja melhor recebido.

Prós:

• Por começar e terminar com um elogio, a crítica pode ser mais fácil de se absorver.
• A conversa termina em um tom positivo, então quem recebe o feedback pode se sentir um pouco melhor.

Contras:

• A técnica é muito utilizada, então as pessoas já esperam esse formato.
• Por terminar com feedback positivo, o feedback negativo pode ser esquecido.

Ironicamente, a técnica de sanduíche recebe um volume alto de críticas. Em um post no LinkedIn, o autor Adam Grant aconselha seus colegas a pararem de servir o feedback sanduíche, dizendo que isso faz com que os elogios não soem sinceros. A especialista em RH Susan Heathfield escreve que a melhor maneira de fazer um feedback negativo nas organizações é “se comunicar diretamente ao ponto, de forma descritiva, com exemplos sobre o que o funcionário precisa fazer para melhorar”.

Feedback com a técnica da pizza (elogio — crítica)

Se a técnica do sanduíche já passou da validade, aqui estão duas novas alternativas: primeiro, a deliciosa técnica da pizza, que é quando você começa com aquele elogio fresquinho, cheio de queijo, e termina com a borda mais dura da crítica necessária (sério, alguém aqui gosta da borda?).

Prós:

• Por começar com o elogio, pode ser mais fácil ouvir a crítica depois.
• A ênfase termina na crítica, que é provavelmente a parte mais importante do seu feedback.

Contras:

• Por terminar com a crítica, a pessoa que a recebe pode se sentir mal.

Feedback com a técnica do xarope (crítica direta)

E finalmente, chegamos a como fazer um feedback no trabalho com a técnica do xarope. Esse formato de feedback corporativo é o mais objetivo: direto na crítica, sem adoçar com elogios!

Prós:

• É direto, e por não se misturar com elogios, não abre margem para a mensagem ficar confusa.

Contras:

• Pode soar severo e pode magoar a pessoa que está recebendo a crítica.

Por mais que a técnica do xarope tenha um sabor péssimo, você sabe que ela pode ajudar no longo prazo.

Como fazer um feedback negativo no trabalho

Quer você opte pela técnica do sanduíche, pizza ou pelo método "mais agressivo" do xarope, existem maneiras comprovadas para garantir que o feedback negativo seja bem digerido. Vamos falar em detalhes como utilizar estes cinco passos práticos (ou ingredientes, se você ainda estiver com fome) para dar feedback negativo de maneira construtiva — com base na ciência, é claro.

1. Crie um ambiente psicologicamente seguro.

Sem confiança mútua, a crítica construtiva não funciona. Pense bem: ter uma pessoa apontando suas limitações pode ser um estímulo para que você se sinta muito vulnerável. Se você não confia que essa pessoa está tentando ajudá-lo, é provável que fique na defensiva.

Então, como prevenir o modo defensivo e promover a melhoria? Criando um ambiente psicologicamente seguro, um conceito introduzido pela professora Amy Edmondson, de Harvard. Um sinal de que seu ambiente de trabalho é psicologicamente seguro é quando, de acordo com uma pesquisa do Google (em inglês), você pode responder “sim” a esta pergunta: “Podemos assumir riscos nesta equipe sem nos sentirmos inseguros ou envergonhados?”

Neste TEDx Talk (legenda em português disponível) a professora Edmondson sugere três maneiras de promover a segurança psicológica no seu local de trabalho:

• Enxergue o trabalho como um problema de aprendizagem, não de execução. Seja transparente com sua equipe sobre as incertezas que existem pela frente e o trabalho de equipe que será necessário para enfrentá-las.
• Reconheça que você está sujeito a falhas. Edmondson sugere dizer algo como: “Pode ser que eu não enxergue algo. Preciso ouvir de vocês”.
• Seja um exemplo de curiosidade. Ao fazer muitas perguntas, você mostra para a sua equipe que você quer que a voz deles seja ouvida.

Essas três coisas, de acordo com a estudiosa, criam um ambiente onde as pessoas se sentem motivadas a falar suas opiniões sem medo de retaliação ou castigo.

Além disso, pesquisadores da Universidade de Berkeley e de Maryland sugerem que, para o feedback negativo surtir efeito, a pessoa que o recebe precisa confiar que a pessoa que o está dando:

• Tem conhecimento suficiente para avaliar o desempenho e dar feedback eficaz
• É honesta e íntegra
• Quer o seu melhor

Isso parece apoiar a pesquisa (em inglês) conduzida pelo doutorando da Harvard, Paul Green, que descobriu que feedback negativo não funciona — a não ser que seja dado em um contexto de relacionamento positivo em que a pessoa que recebe o feedback se sente valorizada pela contraparte.

2. Não seja o único a falar: escute também.

O feedback negativo é uma via de mão dupla. Não seja o único a falar; permita que a pessoa recebendo o feedback compartilhe como se sente e faça perguntas. Quanto mais os funcionários sentem que seus gerentes os ouvem, maior é o senso de confiança e sinceridade mútua.

Para garantir que a pessoa recebendo o feedback negativo sinta que está sendo ouvida, tente fazer perguntas como:

• O que você acha disso?
• Você tem alguma pergunta sobre o que acabamos de conversar?
• Tem algo que eu possa fazer para ajudá-lo a melhorar?
• Como posso ajudar?

Ao mostrar que você está disposto a ouvi-lo e a oferecer seu apoio, você cria um ambiente psicologicamente seguro, porque está se apresentando como um parceiro, não como um acusador.

3. Seja específico.

“Seu comportamento não é o que estamos buscando.” Qual é a utilidade de um feedback assim? Se um gestor dissesse isso a você se referindo a um projeto, você saberia como mudar?

Quando você estiver fazendo um feedback negativo na sua empresa, é importante ser específico sobre o que você não gosta, como poderia melhorar e o que você gostaria de ver no futuro. Valerie Shute, professora da Universidade Estadual da Flórida, pesquisou em diversas publicações e destacou que o feedback tende a ser mais eficaz quando é mais específico.

Não ajuda em nada simplesmente dizer a alguém que está fazendo algo errado. Ao invés, dizer os passos que ele poderia tomar para melhorar faz com que seu feedback seja mais prático e aplicável.

4. Dê feedback no momento certo.

Há duas perguntas importantes para fazer a si mesmo quando estiver decidindo se é o momento certo para dar feedback negativo a alguém:

• É um momento propício? O feedback pode ser mais eficaz quando feito próximo ao evento que você quer avaliar. Por exemplo, pesquisadores da Universidade de Magdeburg e da Universidade Saarland descobriram que feedback tardio era menos eficaz. Então, tente dar um feedback diretamente depois de certa tarefa, reunião ou projeto para que a nova orientação esteja fresca na cabeça da pessoa.
• Marcamos um compromisso com antecedência? Soltar a bomba do feedback negativo do nada não é uma boa ideia. Um estudo envolvendo estudantes de medicina e seus supervisores revela que marcar compromissos específicos para dar feedback é um passo importante na avaliação do trabalho. Então, se você tem alguma crítica construtiva a dar, dê um toque antes no seu colega de trabalho. Diga algo como: “Quando é um bom horário esta semana para falarmos sobre o projeto X? Pensei em algumas coisas que eu gostaria de compartilhar com você”.

5. Dê tempo e oportunidades para que o curso seja corrigido.

Finalmente, quando se trata de saber como fazer um feedback corporativo, não deixe de dar à pessoa o tempo suficiente e oportunidades para melhorar. Por exemplo, seria injusto não falar das dificuldades durante as avaliações trimestrais e só falar para o funcionário o que ele poderia ter feito melhor depois que você já decidiu dispensá-lo.

Conforme apontam pesquisas da Univerdade de Berkeley e de Maryland, “recusar-se a ver que alguém não está indo bem pode causar muito mais dor a longo prazo do que reconhecer o problema no agora e consertá-lo”.

Então, não se esqueça de falar para a pessoa recebendo a crítica construtiva quanto tempo você vai lhe dar para trabalhar no problema e o que você espera ver de mudança. Você pode encerrar a reunião dizendo algo como: “Vou dar uma acompanhada nisso com você em duas semanas”. Assim, ela sabe que você está lhe dando uma chance para melhorar.

Seja um melhor “entregador” de feedback

Parece que já está na hora de tirar o feedback sanduíche do cardápio. Se formos na linha do que Green disse sobre o feedback negativo ser eficaz apenas quando o valor do funcionário é reconhecido, então parece que a técnica da pizza pode funcionar melhor.

Mesmo com todas essas informações para ajudar, o feedback negativo não é tão simples quanto uma analogia com comidas. Quer você escolha a pizza ou o xarope, garanta um ambiente psicologicamente segura e que exista um contexto de confiança mútua na relação.

Quando você der um feedback negativo, escute o que a pessoa tem para dizer, seja específico sobre a mudança que espera, faça isso em um momento adequado e dê a ela a oportunidade para corrigir seu caminho.

Como as pesquisas têm mostrado, as pessoas desejam muito receber feedback. Então, use esses ingredientes para cozinhar o seu próximo feedback e fazer com que sua crítica seja mais digerível e, acima de tudo, mais útil.

Seja algo negativo ou positivo, adoraríamos ouvir o que você acha. Escreva para atendimento@trello.com.

Leia mais: Feedback nas empresas: Como construir uma cultura de feedback sincera