Quem não se lembra, com ódio contido, de já ter passado horas (ou pelo menos muitos minutos) tentando resolver um problema com alguma empresa, via telefone, usando o 0800?
Esta era a realidade do que se chamava de SAC 1.0: um atendimento pouco produtivo, caro para a empresa, que só gerava experiências desagradáveis (e marcantes) aos consumidores.
Em muitos casos, se o processo de atendimento ao cliente não fosse otimizado, eles saiam ainda mais insatisfeitos após o atendimento.
As coisas evoluíram com a chegada do atendimento 2.0 e o uso intensivo das redes sociais e do marketing de conteúdo, quando as empresas perceberam que uma experiência negativa dos consumidores poderia se alastrar pela internet, causando grandes estragos.
Por fim, a fase atual, do SAC 3.0, apresenta um desafio ainda maior na busca da satisfação do cliente: o consumidor está empoderado e mais bem informado que os próprios atendentes.
Definitivamente, o poder e a informação estão nas mãos dos clientes como nunca estiveram antes!
Nesse contexto, como melhorar o atendimento ao cliente?
Para ajudar a responder esta pergunta, estamos trazendo para você as dicas que Ricardo Heidorn, CEO da Seekr, contou para a gente durante uma palestra promovida pelo Trello, no RD Summit.
Marketing de conteúdo: como melhorar o atendimento ao cliente com ele?
Pense bem: digamos que você esteja usando um novo produto que comprou, uma torradeira ou um software de gestão, não importa.
Aí, surge uma dúvida de como operar aquilo. O que você faz?
A esmagadora maioria das pessoas corre para o Google. Se não achar sua resposta, procura em mídias sociais, como o Twitter ou o Facebook.
Só lá pela quarta etapa do processo é que você vai pensar em ligar para a empresa ou usar um chat oficial.
É por isso que as empresas estão, cada vez mais, usando sua equipe de comunicação de forma ágil para a produção de marketing de conteúdo, pois isso irá aumentar a produtividade do seu time de atendimento.
Como?
Já pensou quantos telefonemas e horas de chat online sua empresa pode poupar se proporcionar por meio de blogs e mídias sociais a solução dos problemas que seus clientes procuram na internet?
Se você quer saber como melhorar o atendimento ao cliente usando esta estratégia, acompanhe as dicas do Ricardo.
As 4 etapas para acompanhar a jornada social de atendimento ao cliente
O funil de atendimento social: monitorar, atender, relacionar-se e depois analisar.
O primeiro fato a encarar é que a transformação digital chegou e sua empresa precisa se adaptar a ela. Segundo dados apresentados pelo Ricardo, 96% das empresas reconhecem isso. Sem softwares adequados, será muito difícil encontrar uma maneira assertiva de como melhorar o atendimento com marketing de conteúdo.
Nesse sentido, vamos à primeira etapa deste processo:
1. Monitorar
Não só a sua marca, mas o mercado e os consumidores. Existem tecnologias que permitem identificar os diferentes perfis dos consumidores nas mídias sócias e quando eles ligam ou usam o chat para falar com a empresa, o atendimento já sabe o que ele havia procurado na internet.
Outra providência: descobrir as dúvidas dos clientes e criar conteúdo nas redes sociais e blogs para atendê-los antes mesmo de entrarem em contato.
2. Atender
Sem querer, as empresas criaram uma expectativa de que as pessoas serão atendidas em segundos se usarem um chat, em minutos via Twitter e em algumas horas se enviarem um e-mail.
Isso só reforça a ideia de que quanto mais conteúdo os consumidores acharem online, menos esforço será necessário para sua empresa atender estas expectativas, muitas vezes utópicas.
3. Relacionar-se
Esta é a parte mais importante. Se sua relação com os clientes já é satisfatória pela mídias sociais e blogs, eles acharão ali mesmo as soluções que procuram, rapidamente.
Algumas empresas criam suas próprias comunidades virtuais, onde os consumidores perguntam e são atendidos por outros clientes, de forma colaborativa e muito satisfatória, como é o caso do Comunidade da Atlassian, do Apple Support Communities e do Google Help, por exemplo.
4. Analisar
A economia gerada com tudo isso é absurda. A análise dos dados permitirá a sua empresa entender melhor o comportamento do público e quais os canais mais relevantes para gerar mais engajamento e, assim, conseguir um ROI de conteúdo para atendimento cada vez maior.
Ricardo estima que se um bom conteúdo pode evitar 100 telefonemas ao 0800, a um custo de R$ 7,00 cada ligação, isso representa uma economia de R$ 700,00 para a empresa, sendo que o custo médio da produção de conteúdo é de R$ 180,00.
Fica claro que o uso de marketing de conteúdo é uma forma de melhorar o atendimento ao cliente e conseguir mais produtividade, de maneira muito rápida.
E na sua empresa, quais os canais mais usados para atender seus clientes? Vocês usam o marketing de conteúdo para ajudar a solucionar os problemas e dúvidas de seu público?
Seja algo negativo ou positivo, adoraríamos ouvir o que você acha. Siga-nos no Twitter (@trello)!
