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Entre na fila – Por que todo profissional de Marketing deveria dedicar um tempo ao “Atendimento ao cliente”

 

entre-na-filaRecentemente mudei de posição e passei do atendimento ao cliente para o gerenciamento de mídias sociais na Trello. Enquanto fazia a transição, assumi a responsabilidade pelo Twitter @trello e comecei a me divertir (não inteiramente útil) com versos poéticos bobos e vídeos. Como o marketing cresceu, aproveitei a oportunidade para dar um salto e me tornei gerente de mídias sociais a tempo integral. Eu já amava a comunidade de Trelleiros desde meu tempo no atendimento ao cliente. No meu novo papel, continuo capaz de me envolver com nossos usuários, só que agora posso exercitar meus músculos criativos. Como poderia ficar melhor?

Naturalmente, como acontece em qualquer mudança de cargo, eu estava ansioso - e ainda continuo nervoso, sobre como fazer a transição. Eu pensava se os meus conhecimentos em gerenciamento de mídias sociais estiverem à altura dos desafios. Houve uma coisa, porém, que eu percebi desde o primeiro dia: o tempo que passei na linha de atendimento ao cliente foi inestimável no meu novo papel no marketing. O suporte me ofereceu conhecimento do produto e dos clientes, além de me permitir estabelecer laços sólidos com toda a equipe de  Trello. A seguir vou listar algumas razões pelas quais acredito que todos no setor de marketing deveriam gastar algum tempo fechando tíquetes no atendimento ao cliente antes de enviar seu primeiro tweet ou lançar sua primeira campanha.

Conhecer o produto

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 A menos que você tenha escrito todo o código ou colocado cada pixel no lugar certo do aplicativo, provavelmente não há ninguém que conheça melhor o produto que a equipe de atendimento. A partir da interação direta com o cliente, no auxílio da documentação e reprodução dos bugs, eles são questionados sobre todos os casos que se possam imaginar em relação ao uso do produto e estão aptas a dar respostas claras e concisas às questões suscitadas pelos usuários.

Você ficaria espantado como os clientes usam o aplicativo para coisas que as pessoas na equipe de desenvolvimento nunca sonharam e ninguém no controle de qualidade realizou os testes (quadros com um zilhão de cartões, capas de cartão com animação em gif, um scanner anexado à lixeira que adiciona um novo cartão no quadro de lista de compras sempre que você joga alguma coisa fora). Entre reproduzir e documentar a miríade de relatórios de erros que chegam através do ponto de atrito gerado pelo feedback da experiência do usuário, a equipe do suporte começa a conhecer todos os recantos entre aqueles uns e zeros.

Ter uma compreensão tão profunda do Trello me permite dar respostas mais rápidas e eficientes através da mídia social e ainda prova meu valor na hora de dividir dicas e recursos com a comunidade de usuários de Trello. Sinto-me bem sabendo que posso poupar nossa ocupada equipe de atendimento de algumas questões menos importantes, deixando eles se focarem em perguntas mais técnicas. Também acho que o meu conhecimento de Trello me transforma em um membro melhor para a equipe de marketing já que posso dar uma contribuição tanto a respeito do produto em si como a respeito da experiência do usuário quando estamos desenvolvendo uma nova campanha e o seu conteúdo.

Conhecer o público

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Vamos encarar a realidade. Quando você está no marketing, basicamente você é a voz do produto. Se vai começar a falar com as pessoas, não acha que seria uma boa ideia conhecer com quem está conversando? Cultivar a voz do seu produto começa por criar um diálogo com as pessoas que estão realmente usando o seu produto. E não há melhor maneira de ouvir e interagir com eles do que através do atendimento ao cliente.

Foi na linha de atendimento que descobri todos os tipos de coisas sobre nossos surpreendentes usuários: onde capacitar ciclistas em Nova York, como desenvolver jogos em quadros de avisos públicos e soube que eles organizam ações voluntárias para melhorar o mundo. Que se trata de um iniciante fazendo uma primeira inscrição no site ou um usuário já avançado, que tenham adorado o novo recurso ou que estejam estressados sobre uma questão, você pode apreender muito sobre quem está usando o produto, as formas como eles querem se envolver com o produto e a equipe e as melhores práticas para se comunicar com uma grande variedade de indivíduos.

Em Trello nosso objetivo é realizar as coisas de forma divertida e nós carregamos essa meta em nossas mensagens, bem como nas interações no serviço de atendimento. Presenciar o calor das respostas a nossa ajuda e o empanhamento carinhoso de nossos usuários quando conversava direitamente com vocês no Atendimento ao Cliente , me permitiu desenvolver e exercer esse mesmo tom que agora estou usando com nossa inteira base de usuários. Sentir-se confiante sobre com quem você está falando é essencial para ter uma experiência positiva com sua comunidade de usuários. Isso vai melhorar todas as vias de engajamento, seja nas mídias sociais, na divulgação por e-mail ou na próxima grande campanha de férias.

Conhecer a equipe

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Uma das melhores coisas que trabalhar no suporte me trouxe foi a oportunidade de conhecer cada um dos membros de Trello. Sempre havia um ou outro tíquete que criava uma situação onde eu pude me envolver com outro integrante da equipe, fosse uma conversa na hora do almoço com os desenvolvedores, uns debates com os designers ou um papo com nosso CEO em torno do aquário (sim, nós temos Nemo em nosso escritório). Essas conversas eram inestimáveis na hora de relatar um bug, partilhar um comentário de um usuário ou apreender mais sobre o Roadmap de Trello.

Através dessas interações fui capaz de estabelecer laços duradouros que me ajudaram a canalizar a voz de toda equipe nos nossos esforços de marketing. Também tenho conseguido entender melhor o efeito das decisões passadas que têm consequências em tempo real sobre como Trello é atualmente usado e para onde iremos no futuro. Tudo isso me permitiu ser mais honesto, direto e transparente com nossos usuários. (Sim, nós estamos trabalhando para melhorar nosso atendimento offline e, não, não vamos ter um aplicativo para o Windows Phone tão cedo. Desculpe-me, só queria ser honesto.) Além disso, um bônus adicional de forjar grandes relacionamentos com todas as pessoas que trabalham com e em torno de você é que elas são extremamente inteligentes e criativas. De onde você acha que eu consigo metade das minhas ideias? (Obrigado a todos!)

Agora é a sua vez: incremente e aja

Ter um papel no suporte foi crucial para meu desenvolvimento como gerente de mídias sociais. O atendimento ao cliente é um dos raros papéis que permite que você se envolva com todos os aspectos do produto. Naturalmente nem todo mundo vai ter a oportunidade de ter um lugar no suporte antes de se mudar para o departamento de marketing, mas ainda existem muitas maneiras através das quais é possível se envolver com o serviço de atendimento e aprender alguns dos seus segredos.

Comece perguntando à equipe de suporte se você pode dar uma mãozinha e trabalhar em alguns casos com eles ajudando na fila de e-mails. Você se surpreenderá com o quanto poderá apreender em apenas alguns dias no atendimento ao cliente. A seguir, tome um lanche ou um café com membros da equipe de suporte e converse sobre as interações com os clientes, o que funciona e o que precisa ser melhorado para criar uma voz coerente para empresa.

Finalmente, não tenha medo de pedir ideias, opiniões e críticas da equipe de suporte quando for lançar uma nova campanha de marketing ou estiver pensando em melhores maneiras de conectar-se com seus seguidores no Twitter. Afinal de contas, eles sabem de tudo!

Conte-nos sobre sua experiência de em Marketing e/ou Atendimento ao Cliente no Twitter, Facebook ou nos comentários abaixo.