Toda vez que um consumidor escolhe o seu produto ou serviço, ele espera que a sua empresa entregue o que foi prometido. Isso seria o mínimo de uma estratégia de relacionamento com o cliente bem feita, certo?
Entretanto, de acordo com uma pesquisa realizada em 2017 pela Edelman Trust Barometer, nós entramos em uma era de "crise de confiança". Somente 52% das pessoas ao redor mundo confiam plenamente em empresas nas quais eles estão consumindo algo.
Talvez seja a hora de voltar aos princípios corporativos básicos. Inspirado por retiros de empresas e exercícios de construção de equipes, uma queda de confiança pode ser exatamente o que você precisa para construir estratégias de relacionamento com o cliente.
Em empresas que atuam no modelo SaaS veem a transparência no desenvolvimento de produto e de novas funcionalidades, o tempo que o site ficou no ar, a privacidade de dados e os índices de resolução de problemas como de suma importância para construir uma relação de confiança. Consumidores que acreditam nessas ferramentas SaaS esperam que a empresa permaneça honesta e aberta mesmo quando as coisas derem errado. Entretanto, infelizmente, nem sempre isso é o que acontece.
Você não pode fisicamente ajudar todos os clientes que se aproximam da sua empresa para provar sua confiabilidade, entretanto existem alguns benefícios que você pode esperar ao ter uma transparência corporativa: clientes mais felizes, uma marca / produto mais próspero e funcionários felizes, só para citar alguns ganhos de ter estratégias de relacionamento com o cliente.
Continue lendo e aprenda mais sobre alguns passos importantes (muitos dos quais testamos em primeira mão na Atlassian) para aumentar a transparência e superar a lacuna de confiança, juntamente com algumas ferramentas para te ajudar a começar.
Trate seus clientes como se fossem seus funcionários
Clientes que possuem um sólido entendimento da missão da sua empresa e da direção que ela está indo, estão mais propensos a quererem usar o seu produto e ficarem com você a longo prazo. O time de pesquisa da Receptive, criadores de um software de inteligência de produto, descobriram que serem abertos em relação ao passado, presente e planos futuros, ajuda a manter os clientes e funcionários internos alinhados e engajados com o futuro da empresa.
Uma estratégia de relacionamento com o cliente é criar um roadmap público onde usuários podem ver o que será feito no futuro (e o que não será). A empresa de gerenciamento de mídias sociais AgoraPulse descobriu que ser transparente com seu roadmap estava ajudando a manter clientes.
"Não ter qualquer ideia para onde uma empresa está indo acaba forçando os clientes a sairem, enquanto a transparência mantém os clientes certos. Se um cliente está pensando em sair, mas você tem algumas funcionalidades importantes a entregar em seu roadmap, isso pode fazer ele mudar de ideia." - CEO Emeric Ernoult.
Um quadro do Trello pode ser um excelente canal para um roadmap público. Além de ser super simples de criar, também gera um fácil entendimento por parte dos clientes. Nós falamos e fazemos! E também temos o nosso roadmap público.
Outras empresas como Front, Twitter, Buffer, Monzo e Slack também estão fazendo o mesmo:
Roadmap público do TwitterE os clientes realmente apreciam isso:
Comentários de clientes do BufferNão importa qual ferramenta você vai usar. O ponto mais importante é ter um local onde os clientes possam acessar todas as informações necessárias e terem conhecimento de quais são as próximas funcionalidades que serão entregues.
Construindo credibilidade em tempos difíceis
Quando um cliente assina um serviço na nuvem ele confia que aquele serviço é confiável e se manterá assim pra sempre. Essa confiança nem sempre é oficial, mas não tenha dúvidas: existe um contrato inerente que é negociado entre o cliente e o prestador de serviços que mostra que, quando as coisas dão errado, as duas partes colaborarão para garantir que as coisas sejam resolvidas rapidamente e todos sejam mantidos informados, desde a investigação até a resolução.
O ideal é você sempre levar a informação com antecedência. Seja de quando o site está no ar ou seja em momentos em que o site caiu. Ter um local para alertar seus usuários quando as coisas derem errado é a chave de uma estratégia de relacionamento com o cliente efetiva.
Em um mundo atual onde quase tudo está na nuvem, ter um certo nível de downtime (quando o serviço está fora do ar) é inevitável. Então, é mais importante do que nunca se antecipar aos problemas e ser honesto quando as coisas dão errado.
Use como exemplo a Dyn ou a AWS, que enfrentaram grandes problemas ano passado e tiveram que agir rápido para solucionar esses problemas enquanto tinham que manter milhões de usuários informados. Em dias como esse que um serviço como o StatusPage entra em ação. Ele fornece um local onde tanto os funcionários internos quanto os usuários podem se comunicar durante o período de downtime.
Durante o ataque DDoS em outubro de 2016, a Dyn fez um trabalho incrível em comunicar de forma clara e regular o que estava acontecendo através da sua status page, mesmo estando em um estado de crise. Noticiários como o New York Times foram até mesmo capazes de vincular a página de status do Dyn e citar suas atualizações de status durante o incidente. E valeu a pena:
Durante a grande falha da AWS S3 em fevereiro de 2017, centenas de sites populares da internet sofreram interrupções gigantescas. A AWS usou uma ferramenta interna para reportar notícias e os status das correções, mas vários clientes da AWS como o Buzzfeed, cujo serviço depende diretamente da AWS, foram capazes de dar informações aos seus usuários de que algo estava errado antes mesmo que a Amazon postasse alguma notícia sobre o assunto.
Buzzfeed's Status PageNós normalmente pensamos em transparência quando relacionada a honestidade quando as coisas dão errado (como nos casos citados acima), mas é igualmente importante mostrar também as coisas boas. Afinal, nada inspira mais confiança do que o sucesso comprovado.
Para esse tipo de informações, empresas como CircleCI, Wistia, Gusto, Reddit, e Squarespace usam o StatusPage's Uptime Showcase: uma funcionalidade que permite você mostrar um histórico de boa performance do seu sistema através de um gráfico visual e de fácil entendimento.
Reddit's Status PageBear, Gerente de SRE da CircleCI descreve como o Uptime Showcase ajuda a manter uma cultura de transparência:
"Um dos nossos princípios na CircleCI é sermos abertos e transparentes com nossos clientes. StatusPage é uma parte crítica da nossa comunicação com o cliente. Estávamos sempre interessados em compartilhar o tempo de atividade publicamente, mas não tínhamos uma maneira fácil de fazer isso antes. Agora, temos uma fonte que traz uma informação verdadeira sobre o tempo de atividade para nossos clientes e nossa equipe interna ".
Coloque o feedback do cliente como algo central do seu negócio
Todo consumidor deve ter uma forma rápida e prática de engajar com uma pessoa real dentro da sua empresa para poder fornecer feedbacks e também para pedir novas funcionalidades. (Quem sabe esses feedbacks acabam ajudando você com o seu roadmap).
Tratar seus clientes como parceiros colaborativos não só dá ideias maravilhosas para você (afinal eles entendem como ninguém do produto) como também mantém eles perto de você, afinal eles tem uma conexão pessoal com sua empresa e, claro, uma parte deles estará nos futuros produtos. Quer estratégia de relacionamento com o cliente melhor que essa?
A única advertência à colaboração é garantir que haja um processo claro e definido para fechar o loop de feedbacks com respostas francas.
Veja esse tweet (foto a sua esquerda) da Southwest Airlines como um exemplo: canais de feedbacks abertos e com uma comunicação focada no usuário podem gerar empoderamento do cliente e também uma lealdade à marca. Na verdade, de acordo com a Forbes, 62% dos Millennials dizem que se tornarão clientes fiéis de marcas que engajam com eles.
Ferramentas úteis para feedbacks de clientes:
- Uservoice: pode ajudar você a capturar e analisar feedbacks dos usuários para priorizar seu roadmap e tomar decisões estratégicas de produto
- Seja social e use o Twitter e Facebook como um canal para suporte dedicado ao seu cliente e também de engajamento com eles.
- SurveyMonkey ou Typeform podem ajudar você a criar e publicar pesquisas em alguns minutos e ver o resultado em tempo real.
- Ative o seu Power-Up de Votação e permita comentários no seu roadmap público do Trello e transforme seu quadro em uma ferramenta de feedback.
- O NPS pode ser usado para avaliar o nível de lealdade que seus clientes tem com sua marca. Algo que vamos entrar em mais detalhes agora.
De nada adianta ter estratégias de relacionamento com o cliente se você não faz nada. Um fator extremamente importante é justamente o que você faz com o feedback que recebe. Como você espalha ele através da empresa e transforma isso em ação é o que realmente faz a diferença na vida do cliente, pois somente dessa forma ele vai sentir que você está se preocupando com as necessidades dele. Claro que não é realista tomar uma ação ou desenvolver algo para cada feedback que você recebe. Então, é necessário ter um sistema para que você possa responder os feedbacks dos seus clientes e tomar ações quando fizer sentido para você e seus consumidores.
Uma forma de colocar o feedback dos clientes dentro do desenvolvimento de produto é usando o NPS (Net Promoter Score), que nada mais é do que uma métrica de lealdade que mostra como seus clientes se sentem em relação a sua marca. O NPS é calculado de forma extremamente simples e somente através de uma pergunta:
Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria esse produto para um amigo?
As pessoas que votam 9 ou 10 são os promotores da sua marca. 7 e 8 são os neutros e de 0 a 6 são os detratores. A média geral do seu NPS é calculado através de uma fórmula aritmética. Subtraia o número total de detratores do número total de promotores e divida pelo número total de pessoas que responderam a pesquisa.
Parece simples ter apenas uma pergunta que gera resultados rápidos, consistentes e mensuráveis. E realmente é. Entretanto, a mágica acontece baseado nas ações que você toma com esses resultados e que tipo de estratégias de relacionamento com o cliente você cria.
Pode ser que seja útil criar um relatório regular chamado "a voz do cliente". A ideia em torno desse relatório é agregar todos os feedbacks positivos e negativos dos cliente e métricas de lealdade (como NPS). Dessa forma, todos os times da empresa podem entender o sentimento real dos clientes e então ver como usar isso para melhorar o produto e o trabalho da equipe em si.
Na Atlassian, nós enviamos um relatório semanal de NPS para manter os principais feedbacks dos clientes na mente dos funcionários. Nós também usamos dados e comentários do NPS para priorizar nosso roadmap de produto e outras decisões.
Coletar o NPS pode ser tão simples quanto enviar uma pesquisa por e-mail para sua base de usuários. Melhor ainda, você pode enviar uma pesquisa de NPS para sua base em intervalos regulares durante o ano, ao invés de enviar tudo somente uma vez por ano.
Ter uma consistência permite que você capture um sentimento mais estável dos seus clientes, pois durante o ano ele pode ter diferentes sensações. Seja por um novo produto lançado, downtime etc.
Responder gera mais trabalho do que coletar, mas vale a pena enviar uma mensagem humanizada e customizada para cada cliente que respondeu a pesquisa. Uma simples resposta de agradecimento informando que entende as preocupações dele e dando um panorama geral do que será feito para resolver já irá deixar o cliente maravilhado. Você não só constrói uma relação sólida com seus promotores, mas também irá construir uma relação com os detratores (e torcer para eles virarem promotores um dia).
Autenticidade importa
Claro que dicas e ferramentas são úteis, porém nada disso faz sentido se você não for autêntico. Toda a sua empresa precisa estar em sintonia e vivendo e respirando valores de transparência caso você realmente queira gerar um impacto.
Paul Adams, VP de produto do Intercom, compartilhou com a gente sua perspectiva sobre a importância da autenticidade: "se você não está confortável em colocar seu coração nisso, então não coloque… você não pode fingir transparência. Tem que vir de um lugar honesto e você tem que acreditar no que você está compartilhando."
Esperamos que essas dicas ajudem você a ter mais clientes leais e promotores da sua marca. Os benefícios são incríveis e o caminho está livre e pronto para você trilhar.
Nós vamos adorar saber se algumas dessas estratégias de relacionamento com o cliente funcionaram para você. Comente abaixo como sua empresa usa transparência no dia a dia.
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