Para onde vão as solicitações de novas funcionalidades do Trello? Como nós unimos Suporte e Produto

funcionalidades do trello

Se você já enviou alguma solicitação de nova funcionalidade para o Trello, você deve ter recebido uma mensagem em resposta falando que seria encaminhado para a equipe para consideração. Dependendo do seu nível de cinismo, você pode ou não ter acreditado nessa parte, mas nós somos sinceros!

As equipes de suporte e produto aqui no Trello realmente trabalham juntos para considerar os feedbacks que recebemos de nossos usuários e descobrir como podemos usar essas ideias para transformar o Trello em algo ainda mais incrível.

Então vamos dar uma explorada na jornada épica que uma solicitação percorre depois que você clica no botão “Enviar”.

Solicitação de funcionalidade chegando!

Quando você nos envia um e-mail com sua sugestão ou posta algo no Twitter, a equipe de suporte é a primeira a colocar os olhos nela. Olhos reais, humanos - sem robôs aqui! Nós te avisaremos que ouvimos você em alto e bom som, e então vamos incluir a solicitação em um quadro especial do Trello chamado: “Suporte: Narrativa do Produto” (em inglês, Support: Product Narrative).

Funcionalidades do Trello

A primeira lista nesse quadro é a Caixa de Entrada (Inbox). Aqui é onde adicionamos todos as novas solicitações de funcionalidades que ainda não estamos rastreando. A equipe de suporte se reúne duas vezes por mês em videoconferência para analisar essa lista e rapidamente discutir cada item e para onde cada um deve ir no quadro. No final da reunião, classificamos essas novas solicitações em uma das nossas listas de rastreamento.

As três principais listas que usamos para rastrear são Dores da Experiência do Usuário (UX Pain Points), Relacionado a Funcionalidades Existentes (Related to Existing Features) e Solicitações de Novas Funcionalidades (Requests for New Features). Cada lista possui uma série de cartões, com cada cartão representando um pedaço de feedback, como “Solicitações de Power-Ups relacionados a cachorrinhos”. Sempre que recebemos um e-mail ou tweet relacionado a essa solicitação de funcionalidade, nós o adicionamos ao cartão.

Uma longa lista de links pode ser difícil de entender, então, para ajudar a manter a voz de nossos usuários em destaque, usamos os Power-Ups do Help Scout e Twitter para mostrar uma prévia de cada solicitação dentro do cartão.

Funcionalidades do Trello

Pare de tentar fazer o sucesso acontecer

Também existe a lista “Improvável”. É nela que colocamos cartões relacionados a funcionalidades que provavelmente não vamos adicionar por agora. Entretanto, isso não significa que essas funcionalidades são impossíveis, por isso, nós ainda acompanhamos o interesse nela para que possamos entender esses pontos de dor.

Então, o que faz uma solicitação de funcionalidade do Trello improvável para ser cortada da lista? Um funcionalidade improvável é aquela que não se encaixa com a visão do Trello, ou uma que só atenderia um grupo bem pequeno de usuários com pouca longevidade ou pouco apelo futuro.

Um exemplo de uma solicitação improvável que nós ouvimos muito é para que os administradores possam limitar o que membros individuais possam ver em um quadro, para que esses usuários gerenciados só possam ver os cartões que eles são membros. Não é uma ideia ruim e realmente faz sentido para alguns fluxos de trabalho.

O objetivo do Trello, entretanto, é fornecer aos grupos uma perspectiva compartilhada. Se duas pessoas olham para o mesmo quadro e uma não consegue ver a mesma coisa que os outros vêem, essa perspectiva compartilhada se perde. Porque a funcionalidade não está alinhada com a visão do Trello, é menos provável que ela seja priorizada em relação a outras funcionalidades.

Pare, colabore e ouça

É muito bom acompanhar os feedbacks que recebemos dos usuários, mas o processo não pode parar aí. A equipe de suporte não decide quais as funcionalidades vão fazer no Trello - para isso, precisamos que a equipe de produto esteja envolvida.

Uma vez por mês, um membro da equipe de suporte reune com os Gerentes de Produto do Trello para revisar uma seleção de cartões do quadro Suporte: Narrativa do Produto. Já que muitos de nós estamos remotos, usamos um bate-papo de vídeo para reunirmos em torno do quadro do Trello.

Para manter organizado, usamos etiquetas para agrupar cartões que são relacionados a uma parte similar do produto, como “Mobile” ou “Notificações”. Nós usamos a etiqueta “Top & Tendências” para identificar os cartões que queremos discutir na reunião e os adesivos ajudam a vermos rapidamente quais os cartões tem mais solicitações associadas a ele.

Quadro suporte para funcionalidades do Trello

Acredite ou não, nós recebemos dezenas de novas solicitações de funcionalidades para o Trello todo dia. Ao invés de irmos em cada solicitação individualmente, nós usamos essa reunião para discutir as maiores dores, tendências e oportunidades para vitórias rápidas. Em vez de tomar uma decisão final sobre cada solicitação, nós focamos na comunicação (a chave para todo bom relacionamento - não estou certa?). O Suporte compartilha as coisas que mais ouvimos e o Produto nos avisa sobre quais já estão sendo feitas, atualmente estão bloqueadas ou podem ser consideradas no futuro.

Entretanto, às vezes uma decisão é tomada de cara. Um exemplo real disso é o link de “Mudar e-mail” na página de configurações de conta. Por muito tempo, isso não existia. Você poderia mudar seu endereço de e-mail ao adicionar um endereço de e-mail extra e então, removeria o primeiro, mas essa solução não era intuitiva. Mesmo a equipe de suporte recebendo dúvidas sobre isso regularmente, isso era visto simplesmente como algo que precisava ser explicado, ao invés de algo que precisasse ser consertado.

Era assim, até que nós olhamos os números.

Uma vez que começamos a realmente acompanhar os números de tickets de suporte que estávamos recebendo relacionados a mudança de endereço de e-mail, ficou bem claro que era um grande - mas solucionável - problema. O link de ‘Mudar E-mail’ foi adicionado a página de configurações da conta e a equipe de suporte começou a ver menos dúvidas sobre como mudar o endereço de e-mail.

Power-Ups do Trello

Ver o número de solicitações relacionadas a essa funcionalidade deixou bem claro que deveria ser uma prioridade.

Do outro lado da moeda, às vezes tem algumas ideias que todos nós gostamos, mas que não podem ser implementadas logo. Um bom exemplo disso é a solicitação para mais cores de etiquetas. Poderíamos exaltar as virtudes de adicionar novas cores até que a gente fique com o rosto azul e sinta coceirinhas rosas para adicionar mais. Mas quando você entra em detalhes, vê que não é exatamente um assunto preto no branco.

Cada uma das opções atuais de cores das etiquetas possui uma variação que permite ser facilmente distinguida por usuários que possuem deficiências visuais relacionadas as cores. Se precisássemos dar novas cores ao verde claro, precisaríamos de variações para ela também. Além disso, nossas etiquetas estão atualmente ligadas a atalhos no teclado, o que complica ainda mais o assunto.

Isso não significa que nunca iremos adicionar novas cores de etiquetas, só que precisará de mais planejamento do que você poderia imaginar. Afinal, não poderíamos simplesmente adicionar elas do nada.

O objetivo do Trello é fornecer aos grupos uma perspectiva compartilhada. Se duas pessoas olham para o mesmo quadro e uma não consegue ver a mesma coisa que os outros vêem, essa perspectiva compartilhada se perde. Porque a funcionalidade não está alinhada com a visão do Trello, é menos provável que ela seja priorizada em relação a outras funcionalidades.

Onde nós vamos, não precisamos de rotas (mas precisamos de um mapa)

Quando a equipe de produto decide atender uma solicitação de uma nova funcionalidade específica, eles movem o cartão para uma nova lista no quadro que mostra que eles estão trabalhando nisso:

  • Se é uma funcionalidade que definitivamente queremos adicionar, eles movem para a lista No Mapa do Produto (On Product Roadmap).
  • Para solicitações que temos interesse, mas ainda estamos explorando, o cartão será movido para Pesquisa de Usuário do Produto (Product User Research).
  • Finalmente, quando lançamos uma funcionalidade específica, o cartão relacionado vai para a lista de Soluções Potenciais Lançadas (Potential Solution Shipped).

quadro funcionalidades do Trello

Algumas vezes a solução pode ser um pouco diferente do que a solicitação feita pelo usuário. Ao invés de implementar exatamente a funcionalidade solicitada, nós tentamos entender o ponto de dor de nossos usuários e lançamos a funcionalidade que irá solucionar o problema da maior parte dos usuários.

Uma vez que um cartão vai para a lista de Soluções Potenciais Lançadas, a equipe de suporte sabe que deve ficar de olho para garantir que não iremos receber mais e-mails relacionados a aquela dor. Se recebemos, então ainda tem trabalho a ser feito!

E agora, o momento que você estava esperando…

Uma nova funcionalidade não é útil se ninguém sabe dela! Quando lançamos uma nova funcionalidade do Trello que os usuários estavam pedindo, gostamos de enviar uma mensagem para avisá-los que podem começar a celebrar. Para isso, nós usamos um Power-Up customizado que foi criado por um membro de nossa equipe de suporte com ajuda do nosso embaixador dos desenvolvedores.

O Power-Up customizado pega todos os IDs das conversas de cada ticket do Help Scout adicionado aquele cartão. Então, ele pega todos os e-mails dessas conversas e envia a eles uma nova mensagem no Help Scout avisando que a funcionalidade que eles pediram está ativa no Trello.

Quando você precisa de algo específico, Power-Ups customizados podem ser uma maneira fácil de adicionar aquela funcionalidade ao Trello para sua equipe. Interessado em construir um? Dá uma olhada aqui.

Como no próprio Trello, nosso processo para lidar com solicitações de novas funcionalidade está sempre mudando e se aprimorando.  Na verdade, o quadro Suporte: Narrativa de Produto passou por uma completa reorganização no ano passado.

Felizmente, ferramentas como Trello tornam fácil adaptar o fluxo de trabalho sempre que é preciso.

Embora nosso processo continue evoluindo, há uma coisa que não mudou: nossos usuários, todos vocês, importam para a gente - e queremos ouvir de vocês!