TI do jeito fácil: gerenciar o Trello como um sistema de suporte técnico

Gerenciamento de projetos de TI

Sistemas de suporte de TI não são exatamente conhecidos por serem os sistemas mais intuitivos ou eficazes que existem. Do ponto de vista do usuário, ou você preenche um formulário excessivamente complicado, ou envia um e-mail que se perde no éter. Infelizmente, o problema raramente acaba aí.

Já pensou em fazer o gerenciamento de projetos de TI com o Trello?

O problema com os tíquetes

Depois de muitos anos de instalar e utilizar vários sistemas de suporte técnico de TI, descobri que eles não são tipicamente os softwares mais elegantes. Eles fazem uso muitas vezes de interfaces misteriosas e complexas, rendendo sua utilização difícil para os funcionários.

A navegação em sistemas de gerenciamento de projetos de TI é frequentemente confusa: tíquetes de suporte são submetidos, e em seguida desaparecem para sempre. Os funcionários muitas vezes não conseguem saber sequer se seu pedido chegou ao departamento de TI, muito menos se está sendo processado.

Em soma, duas funcionalidades faltam sistematicamente: facilidade de utilização e transparência. Todo sistema com o qual já trabalhei tentou melhorar esses problemas, mas o resultado acabou sendo insatisfatório.

Isso pode parecer chocante, mas no Trello nós usamos (pausa dramática) o Trello como nosso sistema de suporte de TI! Isso foi um desvio considerável dos sistemas de gerenciamento de projetos de TI dedicados com os quais eu estava acostumado, mas tendo trabalhado com ele por um tempo agora, eu vejo suas vantagens como os pontos fracos de todos os outros sistemas que já encontrei, especialmente em termos de facilidade de utilização e transparência.

Como funciona?

 É um quadro Trello. Não tem poção mágica, nem encantações secretas.

Gerenciamento de projetos de TI

Clique na imagem para ver um quadro exemplo maior.

O quadro se monta com cinco listas funcionais, estruturadas da esquerda à direita e seu sistema de gerenciamento de projetos de TI está pronto:

  • Entrada – Qualquer pessoa que precise de ajuda pode criar um cartão nesta lista, se adicionar a ela, e fornecer uma descrição do problema, ou da ajuda da qual precisam. Os técnicos fazem uso da funcionalidade de assinatura para receber notificações quando entra um cartão.
  • Em Execução – Os cartões são apanhados pelos técnicos na lista de Entrada e adicionados a esta lista enquanto estão sendo processados.
  • Espera – Qualquer pedido que tenha sofrido um atraso ou que não está sendo investigado ativamente é colocado nesta lista.
  • Transporte – Para casos em que equipamento precisa ser pedido, os cartões são arrastados a esta lista uma vez que os pedidos foram feitos.
  • Concluído – Minha lista preferida, aonde os cartões vão uma vez que foram concluídos e que todos os envolvidos estão felizes.

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Economize uma mensagem à equipe de TI sobre o status do seu pedido: utilize o Power-Up do Rastreamento de Pacotes para poder ver onde seu equipamento se encontra.

Há uma sexta lista estática, que se encontra na parte mais à esquerda, antes de todas as outras, chamada de “Preciso De Ajuda Com...”. Essa lista contém cartões com informação sobre questões comuns como “Acesso VPN” e “Comprar Equipamento”, com descrições que funcionam como uma base de conhecimentos para esses assuntos.

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Facilidade de utilização

Como utilizamos o Trello de maneira extensiva, tê-lo como nosso sistema de gerenciamento de projetos de TI faz que ele seja fácil e familiar para as pessoas. Se alguém sabe navegar em um quadro Trello, já sabem como usar nosso sistema de TI.

Para alguém que faz um pedido, tudo o que precisam fazer é criar um cartão na lista “Entrada” com uma descrição do que eles precisam. Só isso! Receberão atualizações em forma de notificações do Trello quando o técnico começar a lidar com seu pedido e usar seus poderes mágicos tecnológicos para melhorar a situação.

Para um técnico, tudo o que precisam fazer é se adicionarem a um cartão submetido, desloca-lo à lista “Em execução” e mão à obra. O cartão é onde tudo acontece (comentários, anexos, emojis expressivos – tudo mesmo). Isso facilita a vida do técnico e da pessoa pedindo assistência para monitorar o que está acontecendo com o pedido.

 “Em vez de mandar um e-mail ao inbox da assistência técnica, ou usar um portal pouco intuitivo de TI, alguém que precisa de ajuda pode realmente ver o que está acontecendo da mesma maneira que um técnico.”

– Rich Kohlbrecher, Chefe de Operações Técnicas na Trello

Transparência

Pelo fato desse processo ser feito em um quadro Trello, é oferecido um nível ímpar de transparência quando comparado a outros sistemas de suporte de TI. O quadro inteiro é visível, então qualquer um pode ver exatamente onde está seu cartão, quem está alocado a ele, e como é o fluxo de trabalho.

Em vez de mandar um e-mail ao inbox da assistência técnica, ou usar um portal pouco intuitivo de TI, alguém que precisa de ajuda pode realmente ver o que está acontecendo da mesma maneira que um técnico. Pode não parecer importante, mas todos ficaram muito satisfeitos por estarem por dentro de tudo.

Existe outro beneficio em usar o Trello como gerenciamento de projetos de TI que essa transparência fornece, e tem a ver com a lista “Preciso de Ajuda Com...”. Como essa lista é essencialmente nosso banco de conhecimentos de TI para usuários, tê-la logo no inicio do quadro assim que você o acessa é extremamente útil. Isso é anedótico, mas é a primeira vez que vejo uma base de conhecimentos ser usada regularmente, e isso é devido à sua visibilidade.

Da mesma maneira, como o Trello é um aplicativo muito visual, é legal ver que as coisas avançam da lista “Entrada” à lista “Concluído”.

 
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Com o Trello como nosso Sistema de Suporte, tenho trabalhado com muita mais fluidez. Uma ilustração realista disso pode ser vista aqui.

O que vem depois?

Estamos crescendo bem rápido, e sempre tenho curiosidade de ver como esse sistema funcionará em maior escala. Até agora, continua reinando. Adições recentes como nosso Item Extra de Rastreamento para uso na lista de Transporte, e o Item Extra Slack, para integrar melhor com nosso canal do Slack já se mostraram ser extremamente úteis.

Tendo utilizado vários sistemas no passado, estou extremamente feliz com o que este está se tornando. É um sistema de tíquetes que as pessoas têm vontade real de utilizar, em vez de vir até minha mesa me interromper, ou me enviar uma mensagem em algum sistema externo que se perderá inevitavelmente.

Nunca tive que criar um cartão para um usuário. Quando as pessoas são novas na empresa, tudo o que tenho que fazer é mostrar o quadro gentilmente, e elas simplesmente entendem.

Sistemas de gestão de projetos de TI não precisam ser extremamente complicados. Na verdade, eles parecem funcionar muito melhor quando são altamente simplificados. A melhor maneira de evitar problemas é encontrar um sistema que sua equipe inteira pode utilizar. Senão, você estará criando mais trabalho para todos, e isso é o contrário do objetivo visado.

Gerenciamento de projetos de TI

Aqui está um quadro exemplo do fluxo de trabalho de nosso sistema de suporte de TI. Clique aqui para copiá-lo.  

Trello Business Class oferece a habilidade de rastrear pacotes e se integra com Slack, GitHub e mais. É basicamente um sonho realizado para profissionais de TI.

Veja também: Software de gerenciamento de projetos: veja como usar o Trello dentro de qualquer outro aplicativo