3 Formas criativas de gerenciar solicitações de funcionalidades

O sucesso do cliente, chamado de customer success, é tudo o que as empresas de software em crescimento mais desejam. Os resultados do desenvolvimento de produtos focados no cliente são, normalmente, (eu espero!) produtos melhores e clientes mais felizes.

Mesmo os produtos mais badalados com os usuários mais felizes, no entanto, experimentam o que o guru do customer success, Lincoln Murphy, descreve como "lacunas de sucesso" (ou success gaps) - uma disparidade entre um produto concluído e o resultado desejado pelo cliente.

Uma consequência comum de um success gap é a solicitação de novas funcionalidades. As solicitações de funcionalidades vêm de muitos canais, desde conversas com gerentes de conta, até do suporte via chat, ou mesmo do Twitter. Fazer a gestão do relacionamento com o cliente, o chamado CRM, com todo esse feedback, pode ser um desafio.

Alguns pedidos de recursos novos são ideias realmente boas. Na verdade, uma grande parte dos lançamentos de muitos times de produto têm funcionalidades que são um resultado direto dos pedidos de clientes para desenvolver certas coisas (incluindo aqui na Trello).

Solicitações de funcionalidades também podem ser o desejo de um nicho específico de clientes, então as equipes precisam constantemente encontrar um equilíbrio entre manter os clientes satisfeitos e criar melhorias que realmente agreguem valor ao produto.

Abaixo, apresentamos três quadros Trello que os times de customer success podem usar para gerenciar solicitações de recursos e conseguir uma melhor gestão desse relacionamento com seus clientes:

Quadro de feedback de clientes

Quadro de Exemplo: aqui

Como as solicitações vêm de vários canais, o uso de um Quadro Trello para organizar solicitações de funcionalidades pode ser uma ótima maneira de garantir que essas solicitações sejam centralizadas e acessíveis.

Convide membros de equipes com relacionamento próximo aos clientes para esse quadro, tais como gerentes de conta, representantes de suporte e até mesmo a equipe de vendas.

Há muitas maneiras de organizar as colunas do quadro, mas o objetivo deve ser criar um processo onde a equipe possa discutir, classificar e priorizar solicitações de funcionalidades.

Por exemplo, uma maneira de fazer isso funcionar é criar uma coluna à esquerda chamada "Caixa de entrada", onde todas as novas solicitações são adicionadas. Colunas adicionais podem incluir coisas como "Boa Ideia, Alta Prioridade", "Boa Ideia, Baixa Prioridade", "Trabalhando Nisso", "A Seguir" e "Ideia Ruim".

Crie um novo cartão para cada solicitação e certifique-se de capturar detalhes como exemplos de casos de uso, o nome do cliente e o nome de sua conta ou empresa, e quaisquer outros detalhes, como, por exemplo, de onde veio o pedido (Twitter, ZenDesk, etc.).

Um Quadro de Trello com o feedback dos clientes é uma ótima maneira para suas equipes de Vendas e Suporte se comunicarem com a equipe do Produto e defenderem eficientemente seus usuários, promovendo uma excelente gestão do relacionamento como o cliente.

O quadro de feedback fornece um fórum para a sua equipe seja ouvida e organizar os feedbacks.

Ele também permite que seu time faça o followup com os clientes e passe a eles informações sinceras e atualizadas sobre seus pedidos.

Algumas dicas:

• Certifique-se de que a equipe entende o significado de cada coluna. As notificações do Trello irão dinamizar a comunicação, mas também ajuda muito quando todo mundo entende os objetivos do quadro e as regras de uso de cada coluna.
• Compartilhe com seu time os requisitos de cada cartão de solicitação de funcionalidade. Por exemplo, se houver detalhes que o time de produto precisa para tomar decisões sobre as solicitações (como exemplos de casos), isso só vai ajudar a simplificar o processo se as novas solicitações forem enviadas em um formato consistente e completo.

Quadro de feedback de clientes corporativos 

Quadro de Exemplo AQUI

Para muitos dos produtos e das equipes há um grande desejo de crescer no mercado e trabalhar com clientes maiores. Mas enquanto seu produto pode ter sido ótimo para o mercado intermediário ou para pequenas empresas, clientes maiores trarão novos desafios e solicitações de recursos exclusivos.

Uma maneira de lidar com isso, e promover uma adequada gestão do relacionamento com os clientes, é criar um Quadro no Trello para os clientes corporativos, os  Enterprise, no caso da Trello.

Um Quadro Trello separado para comentários e solicitações de clientes corporativos permitirá que seu time tenha conversas mais detalhadas com o Time de Produto sobre as solicitações de seus clientes.

Ele também permite que seu time identifique as solicitações provenientes de contas estratégicas, para que você possa ter certeza de que contas maiores são defendidas de forma também estratégica. O objetivo deve ser certificar-se de que cada segmento de seus clientes e seus feedbacks estão adequadamente representados.

Quadro público do Trello para clientes

Um dos maiores problemas para as equipes de customer success é fechar o ciclo de feedback, mantendo os usuários atualizados sobre o status de seus pedidos e, em seguida, semanas ou, às vezes, até meses mais tarde, avisar quando seu pedido já está pronto e funcionando.

O uso de tags em um software de CRM ou em um software de suporte, em conjunto com os seus quadros Trello, pode ajudar seu time a se organizar, mas isso fica complicado quando você tem centenas de solicitações provenientes de muitos canais.

Um Quadro Trello público para clientes é uma ótima maneira de compartilhar solicitações de funcionalidades de alto nível e atualizações de seu cronograma de lançamento de produtos e funcionalidades.

Alguns exemplos de listas para pensar em incluir nesse quadro são: "Solicitações de Funcionalidades", "O Que Vem Por Aí", "Trabalhando Nisso", "Precisa de Testes" e "Funcionando".

Você também pode usar este quadro para criar colunas de divulgação de lançamentos anteriores.

Ao usar um Quadro Trello público, seu time pode facilmente comunicar aos clientes quais recursos foram solicitados, as ideias em andamento, o que está por vir e no que você está trabalhando nesse momento.

Ele oferece aos clientes um canal para obter atualizações de forma passiva, sem criar um monte de consultas para seu time verificar.

A parte incrível é que você pode escolher o nível de engajamento que você quer que seus clientes tenham com seu quadro público. Por exemplo, você pode permitir que os clientes enviem cartões diretamente à coluna de solicitações de recursos, utilizando a configuração "criar cartões por e-mail". Você também pode permitir que os clientes façam uma votação sobre as funcionalidades solicitadas nos cartões e até deixem comentários.

Habilitando o Power-Up de Votação vai ajudar a descobrir quais funcionalidades seus usuários mais desejam ver prontas.

Ao permitir que seus clientes interajam com seu quadro Trello, ele fornece a seu time uma ótima maneira de entender como se desenrola a demanda real de um pedido de novas funcionalidades. Além disso, é um jeito excelente de descobrir mais exemplos de como os clientes usam de verdade o que é criado.

Ouvir a sua base de usuários é importante, e sintetizar esse feedback é igualmente valioso. Como o feedback dos usuários vem de vários canais, a disseminação dessa informação para todas os times envolvidos de forma relevante nessa questão requer uma solução visual fácil de entender.

Ser organizado sobre este processo garante que seu time esteja na mesma página e, consequentemente, seus usuários estão mais felizes, pois a gestão do relacionamento com os clientes será muito mais eficiente.

Como você diminui os “success gaps” com seus usuários? Conte pra gente no Facebook, no Twitter ou nos comentários abaixo.