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Esqueça o big data: como poucos dados levam à satisfação do cliente

Nosso time de suporte turbinou nossas pesquisas de feedback para se conectar com os usuários do Trello em um nível mais pessoal.

satisfação do cliente

Se você já escreveu para o time de suporte da Trello, você pode ter notado um pouco mais de capricho. Adicionamos uma opção de classificação "como me sai?" na parte inferior de nossos e-mails de resposta para você.

Estamos acompanhando esses comentários desde que começamos a coletá-los, e isso levou a algumas informações inesperadas (e úteis!) sobre a satisfação dos clientes para nossa equipe de suporte.

Às vezes, um usuário decepcionado pode deixar pra lá. E, francamente, você pode culpá-los? Se o único contato que eles têm é com um agente que talvez esteja entendendo mal o que eles querem, é fácil perceber porque eles acabam achando que seu problema está entrando por um ouvido do atendente e imediatamente saindo pelo outro.

Queríamos dar aos nossos usuários um canal para nos informar sobre um caso específico que exige uma atenção especial.

Até agora, foi um sucesso: ouvimos comentários valiosos de usuários que tiveram experiências frustrantes e, em muitos desses casos, conseguimos dar a volta por cima e resolver o “ponto de dor” do cliente. Em alguns casos, até mudamos as políticas do time com base no feedback dos usuários.

Essencialmente, esses feedback pessoais são o oposto do Big Data - são os pequenos dados, e nos ajudam muito a fornecer um suporte melhor e a buscar a satisfação dos clientes.

Como funcionam os pequenos dados?

O time de suporte usa o HelpScout para gerenciar chamadas de entrada e saída. O HelpScout tem um recurso interno para adicionar uma chamada de classificação no rodapé de cada e-mail, com a opção de personalizar o texto.

Aproveitamos para substituir o "ok" por ¯ \ _ (ツ) _ / ¯. Os usuários escolhem uma das três opções (ótima, ok, ou não foi legal) clicando em um link no e-mail que recebem.

satisfação do cliente

Essas avaliações são canalizadas automaticamente para o sistema de relatórios do Help Scout, automatizando as tarefas de classificação e apresentação desses dados. Assim, podemos ver relatórios por período de tempo e por agente, e rapidamente obter uma visão geral de como as coisas estão indo em relação à satisfação dos clientes.

dados de atendimento ao cliente

Nós analisamos os resultados destes dados, mas em vez de nos gabarmos de nossa classificação de 91% de clientes satisfeitos, nós mergulhamos nos 5% classificados como “não foi legal”.

Este método não é projetado para focar no lado negativo. É o oposto disso: trata-se de uma maneira de examinar cada ponto de dor em um nível granular, individual e o mais próximo possível do cliente.

Fazemos isso porque na Trello, cada indivíduo importa. Queremos ouvir e, mais importante, aprender com os nossos usuários tanto quanto nós queremos resolver o seu problema.

Este foco voltado para a base está no cerne dos pequenos dados, e nós achamos que valem mais do que qualquer gráfico de tendência ou base de dados lá de fora.

Bom, mas o que significa tudo isso?

Às vezes, o feedback indica que o agente específico que lidou com o caso interpretou mal alguma coisa sobre como o aplicativo funciona e precisa ser atualizado - e talvez essa mesma informação precise ser documentada para que não haja confusão no futuro, com outros agentes.

Ou, pode ser que precisamos alterar uma de nossas respostas em arquivo, ou mesmo o modo como a equipe de suporte lida inteiramente com certos tipos de casos.

Quando um usuário relata um feedback muito negativo e válido sobre o tom da resposta automática da nossa caixa de entrada, reservamos um tempo para avaliar o feedback em detalhes para descobrir se a pessoa tinha razão.

Nós achamos que nossa mensagem deu uma ideia exata do nosso escopo e objetivos - esclarecendo que existem milhões de usuários do Trello e apenas quatro de nós – mas, em vez disso, o usuário entende como uma resposta insensível.

Uma frase que se destinava a dar uma sensação de que o Trello muitas vezes muda para atender aos usuários (Bom! Dinâmico!), acabou por complementar a insensibilidade da resposta com uma sensação de insulto e injúria, parecia que dizíamos algo como: "Descobrimos que não vamos poder ajudá-lo".

Sem esse feedback do usuário, nunca teríamos percebido que essas mudanças precisavam ser feitas para garantir a satisfação do cliente. Nossa resposta automática atual foi alterada para ser mais condizente com o que queremos transmitir aos nossos usuários.

Não existe uma relação de superioridade

Desde o início nosso time tinha muito clara uma coisa: os índices de satisfação dos clientes não são uma forma de classificação adequada de nossa equipe de suporte.

Nossa equipe é pequena (quatro pessoas no total), por isso, ainda mantemos uma dinâmica de colaboração em que lemos as respostas aos chamados uns dos outros, para discuti-las e ajudar a avaliar em conjunto se todos estão fazendo tudo da melhor maneira.

Os índices de satisfação dos clientes não se destinam a nos tornar um time de suporte acima de todas os outros - eles funcionam mais como um relatório de tráfego da equipe de suporte, mostrando os chamados que podem precisar de um pouco mais de atenção.

Muitas vezes, o feedback deixado pelos usuários em uma classificação é suficiente para nos ajudar a resolver os problemas específicos do chamado em questão.

Felizmente, a maioria dos comentários que recebemos tem sido positivos. E nesses casos, queremos compartilhar as palavras gentis dos usuários!

É por isso que usamos uma integração Slack/Help Scout para passar o nosso feedback do Help Scout para um canal privado do Slack. A partir daí um líder de equipe analisa o feedback positivo e o coloca no canal principal de suporte do Trello, para que todos vejam como está funcionando bem nosso processo de suporte ao usuário.

avaliação do cliente

O resultado final? Os agentes de atendimento conseguem ver seus próprios sucessos, bem como os de seus colegas. E quaisquer outras pessoas da empresa que estiverem pendurados no canal do Slack, verão o trabalho que o pessoal do suporte está fazendo.

Pequenos dados ajudam a celebrar pequenas vitórias, o que mantém nossa equipe de suporte motivada.

O que aprendemos?

Nosso foco nesses pequenos feedbacks individuais, ao invés de métricas qualitativas abrangentes e KPIs de desempenho, nos ajuda a chegar à essência de quem somos como time de suporte.

O Trello está focado em uma experiência de usuário agradável. A satisfação não acontece em grupos de usuários - acontece com os indivíduos. Assim, focar no feedback individual é a ação certa para nós.

Aprendemos o quanto nossos usuários valorizam serem ouvidos e sentir que uma pessoa real está respondendo ao seu e-mail. Ninguém quer receber um e-mail automático que seja a mesma coisa que ouvir as mensagens de voz gravadas de um menu de telefone da empresa de TV a cabo.

Pensando mais a frente, planejamos usar essas avaliações para ajudar a identificar nossos pontos cegos, bem como continuar a acompanhar o nosso progresso e reforçar o nosso compromisso com uma experiência agradável que garanta a satisfação de nossos clientes individualmente.

Então, se você enviar um e-mail para a nossa equipe de suporte e tiver alguns segundos sobrando, sinta-se à vontade para dar uma nota para a resposta recebida - nós adoraríamos ouvir o que você pensa!