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Chega de vai e vem entre apps: integração Trello e Zendesk

Trello e Zendesk

Um dos pontos fracos mais comuns para as equipes de suporte é a constante necessidade de mudar de uma plataforma para outra ao se comunicar com outras equipes.

Se a Engenharia e a Equipe de Produtos usam Trello, mas o suporte opera com outro sistema de chamadas, conseguir as informações das pessoas certas pode ser uma fonte de atrito que vai retardar a correção dos bugs e evoluções no produto.

Para os usuários do Zendesk que também vivem usando o Trello, temos uma ótima notícia: Agora é possível conectar as duas ferramentas através do Power-Up Trello e Zendesk.

Trello Zendesk Power-up

Vamos mergulhar fundo e descobrir como este Power-Up Trello e Zendesk vai facilitar a sua vida.

Direto ao Ponto para Resolver o Problema

Quando aparecem bugs, é comum que muitos usuários reportem o mesmo problema. Com os chamados chegando pelo Zendesk, os membros da equipe de Suporte podem anexá-los a um cartão Trello e notificar os engenheiros encarregados de resolver o problema. Um cartão pode ser criado para cada tipo de bug e a equipe de suporte pode facilmente anexar todas as chamadas referentes a esse problema no mesmo cartão.

E colocando todos os chamados de suporte no mesmo cartão, significa que com uma olhada rápida no quadro dá para saber quais problemas estão dando mais dor de cabeça para a equipe.

número de tickets

Isso deixa bem mais fácil decidir como priorizar o que deve ser reparado primeiro. Assim que um reparo for feito, é fácil mandar um e-mail para todo mundo que abriu um chamado para esse problema dizendo que ele já foi resolvido.

Gerenciando a equipe de suporte

Com o Power-Up Trello e Zendesk os membros da equipe de suporte também são capazes de anexar “Visualizações” aos cartões. Visualizações do Zendesk são basicamente chamados agrupados sob uma série de parâmetros. Alguns exemplos são: “Todos os Chamados não Resolvidos”, ou “Todos os Chamados abertos há > 24 horas”. Existem inúmeras condições para escolher.

Vamos dizer que uma pessoa está gerenciando uma Equipe de Suporte ao Cliente. Eles podem fazer um cartão para cada membro da equipe em seu quadro Trello e, em seguida, anexar uma visualização do Zendesk de todos os chamados atribuídos a essa pessoa. Dessa forma eles sempre poderão ver se o número de chamados de alguém da equipe são tantos que é impossível atender a todos.

É possível criar também um cartão com “Todos os Chamados não Resolvidos”, assim fica fácil de perceber se o volume está aumentando cada vez mais rapidamente.

Alison Feinsod, Líder de Suporte ao Cliente da Harvest, comenta: “A gente classifica com tags os chamados no Zendesk e vai ajustando visualizações para filtrar rapidamente tags específicas. Ser capaz de associar uma visualização a um cartão - para ver todos os chamados relativos ao tópico em discussão - é ótimo para ganhar tempo”.

Colocar esses chamados nos cartões Trello significa poder acessá-los num fluxo de trabalho Trello, onde os progressos da equipe já estão sendo medidos.

Pedidos de novas funcionalidades

Uma das razões mais comuns para pessoas escreverem para equipes de Suporte é para fazer pedidos de funcionalidades. Neste caso, integrar Trello e Zendesk é uma combinação bastante lógica: para cada cartão Trello de pedido de uma nova funcionalidade, anexe todos os chamados Zendesk onde um usuário pede este mesmo novo recurso.

Katie Rose, Gerente de Produto da Harvest, diz que sua equipe adorou a integração Trello e Zendesk para gerenciar pedidos com uma olhada rápida no quadro. “A gente cria quadros no Trello para funcionalidades ou de feedback que os clientes nos enviam. Antes, tínhamos que copiar e colar manualmente do Zendesk para o Trello. Com o Power-Up Trello e Zendesk, é fantástico como um retrato do chamado é visualizado no próprio cartão. Além disso, a classificação da tag do cartão aparece também, o que deixa muito mais fácil de termos uma noção geral do cliente só de bater os olhos”.

Dessa forma, é fácil saber qual pedido está sendo mais demandado. A partir daí, as equipes podem discutir internamente nas costas do cartão se a funcionalidade é algo realmente possível de ser desenvolvida.

De novo, se a funcionalidade é aprovada internamente e acaba sendo finalizada, é possível enviar um e-mail para todos os usuários que a desejavam e avisar que já podem começar a usar! É uma maneira excelente de se engajar com os clientes e fazer com que saibam que suas vozes e opiniões são ouvidas.

“A gente cria quadros no Trello para funcionalidades ou de feedback que os clientes nos enviam. Antes, tínhamos que copiar e colar manualmente do Zendesk para o Trello. Com o Power-Up Trello e Zendesk, é fantástico como um retrato do chamado é visualizado no próprio cartão. Além disso, a classificação da tag do cartão aparece também, o que deixa muito mais fácil de termos uma noção geral do cliente só de bater os olhos”.

– Katie Rose, Gerente de Produto da Harvest

Bonus: Trello agora está no marketplace de apps do Zendesk

Outro recurso empolgante é o novo App Trello dentro do próprio Zendesk. Agora é fácil enviar um chamado para um quadro específico, lista ou cartão, diretamente do Zendesk.

Zendesk Widget

A integração desse App Trello e Zendesk é habilitada no Apps Marketplace. No painel “Admin”, encontre o App Trello e clique em instalar. Depois disso, já está tudo pronto!

Esses são apenas alguns exemplos da nova e robusta interação que pode acontecer entre Trello e Zendesk, basta ativar o novo Power-Up.

Experimente e conte para a gente o que achou!