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Feedback négatif en entreprise : vous l'aimez à quelle sauce?

comment faire un feedback en entreprise

“Il faut qu'on parle."

Ces mots feraient stresser n’importe quel employé. La minute à laquelle nous sentons que nos défauts sont sur le point d'être révélés, un déluge d'inquiétudes nous envahit : est-ce que j´ai fait quelque chose qui ne fallait pas ? Vais-je perdre mon travail ?

Mais être de l’autre côté de la conversation n’est pas facile non plus. Combien de fois avez-vous tergiversé sur un problème récurrent en espérant qu’il disparaisse comme par magie?

Donc, il faut vraiment qu'on parle : comment donner de bons feedbacks en entreprise, et pourquoi il est si important de dominer l’art délicat mais pourtant indispensable du feedback management pour être plus efficace au travail.

Feedback: Tout le monde en veut, personne ne veut le donner

Des études ont montré que les employés veulent recevoir des feedbacks. Cela peut être particulièrement vrai pour les nouveaux membres d'une équipe qui souhaitent ardemment faire du bon travail. Ce type d´attente de feedback, analysé dans l'article de la Northwestern University, est un moyen de réduire les incertitudes:

  • Nos comportements nous aident-ils à atteindre les objectifs fixés ?
  • Comment notre performance sera-t-elle évaluée ?

Dans une enquête réalisée par le cabinet de conseil, leader en développement, Zenger / Folkman, de plus en plus de répondants ont déclaré préférer recevoir des feedbacks correctifs que des éloges. En outre, 72% d’entre eux ont déclaré que leurs performances s'améliorent si leurs responsables leur fournissent des informations correctives.

Bien que les employés aient besoin d´un retour sur leur travail, le paradoxe est que leurs responsables sont réticents à en donner. Et quand ils finissent par le faire, ils aménisent souvent leurs commentaires pour ne pas heurter ceux qui recevraient des feedbacks négatifs.

En évitant les feedbacks, en particulier les négatifs, nous ne rendons service à personne. La critique constructive sur le lieu de travail est essentielle à notre développement professionnel.

Alors, comment faire un feedback en entreprise qui soit constructif pour la personne qui reçoit ce commentaire? En se tournant vers la nourriture. Miam.

3 saveurs de feedback

Le feedback en sandwich, également connu sous le nom de Méthode Sandwich ou Sandwich, est un terme réel et constitue l'approche la plus plébiscitée pour formuler des critiques. Comme son nom l'indique, vous "intercalez" votre feedback négatif entre deux tranches de feedback positif. L’idée ici est qu’en atténuant vos critiques par des éloges, vos commentaires seront mieux reçus.

Le feedback en sandwich

feedback en entreprise

Le feedback en sandwich, également connu sous le nom de Méthode Sandwich ou Sandwich, est un terme réel et constitue l'approche la plus plébiscitée pour formuler des critiques. Comme son nom l'indique, vous "intercalez" votre feedback négatif entre deux tranches de feedback positif. L’idée ici est qu’en atténuant vos critiques par des éloges, vos commentaires seront mieux reçus.

Avantages:

  • Parce qu’il commence et se termine par des éloges, il peut être beaucoup plus agréable de recevoir des critiques.
  • Cela se termine sur une note positive, de telle sorte que le destinataire des commentaires ne se sentira peut-être pas si mal à l´aise que ça.


Inconvénients:

  • C'est très utilisé, alors les gens s'y attendent.
  • Parce que cela se termine par un retour positif, le retour négatif peut être oublié.

Le feedback en Sandwich a eu sa part de critiques, justifiées. Dans un article de LinkedIn, l’auteur Adam Grant exhorte ses collègues de cesser de donner des feedback en sandwichs, affirmant que cela donne l´impression que les compliments ne sont pas sincères. Susan Heathfield, experte en ressources humaines, écrit que le meilleur moyen de faire des commentaires négatifs est "d'avoir une communication descriptive directe avec des exemples de ce que l'employé doit améliorer."

Le feedback en pizza (Compliment - Critique)feedback management

Donc, si le sandwich a déjà atteint sa date de péremption, voici deux nouvelles alternatives : commencez par la savoureuse pizza, dans laquelle vous entamez ce savoureux compliment au fromage fondu et vous terminez par la croûte sèche des critiques, insipide mais pourtant nécessaire (sincèrement, est-ce que quelqu'un aime vraiment la croûte ?).

Avantages:

  • Parce que cela commence par des éloges, il peut être beaucoup plus agréable de recevoir ensuite des critiques.
  • Cela laisse l'accent sur la critique, qui est probablement la partie la plus importante de vos commentaires.

Inconvénients:

  • Parce que cela se termine par la critique, le récepteur peut se sentir mal à l´aise.

Le sirop contre la toux (critique directe)

comment faire un feedback en entreprise

Et enfin, nous arrivons au sirop contre la toux. Cette forme de feedback est simple comme bonjour : uniquement des critiques, aucun compliment pour édulcorer !

Avantages:

  • C'est direct, et parce que les éloges n'y sont pas mélangés, il n'y a aucune chance que votre message soit confus.

Inconvénients:

  • Cela peut être dur et blesser la personne qui les reçoit.
  • Bien que le sirop pour la toux ait un mauvais goût, vous savez que cela aidera à long terme.

Comment donner un feedback négatif de manière constructive

feedback en entreprise

Que vous optiez pour le feedback en sandwich ou que vous fassiez avaler de force un sirop pour la toux, il existe des méthodes éprouvées pour vous assurer que le feedback négatif se passe sans heurt. Commençons par cinq étapes décisives (ou ingrédients, si vous avez encore faim) pour donner un feedback négatif de manière constructive, étayées par la science, bien sûr.

1. Créer un environnement de sécurité psychologique.

Sans confiance, les critiques constructives ne peuvent exister. Pensez-y : tout le monde se sent vulnérable lorsque ses limitations sont montrées du doigt par un membre de l´équipe. Si vous n´êtes pas persuadé qu'on essaie de vous aider, vous risquez d'être sur la défensive.

Alors, comment éviter que les gens ne soient sur la défensive et que faire pour les encourager à s´améliorer ? En créant de la sécurité psychologique, un concept introduit par Amy Edmondson, professeure à Harvard. Comment savoir si votre lieu de travail jouit d'une sécurité psychologique ? Selon une étude de Google, c'est lorsque vous répondez «oui» à cette question : «Pouvons-nous prendre des risques dans cette équipe sans nous sentir mal à l'aise ou gêné ? »

Dans son TEDx Talk, Edmondson suggère trois manières de promouvoir la sécurité psychologique sur votre lieu de travail :

  • Définissez le travail comme un problème d’apprentissage, et non comme un problème d’exécution. Soyez ouvert avec votre équipe à propos de l'incertitude à venir et du travail d'équipe nécessaire pour y faire face.
  • Reconnaissez que vous pouvez vous tromper. Edmondson suggère de dire quelque chose comme : "Il se peut que je passe à côté de quelque chose. J'ai besoin d'avoir votre point de vue."
  • Soyez un modèle de curiosité. En posant beaucoup de questions, vous montrez à votre équipe que vous voulez que sa voix soit entendue.

Edmondson dit que ces trois actions créent un environnement dans lequel les gens se sentent encouragés à s'exprimer sans crainte de représailles ou de punition.

De plus, des chercheurs de Berkeley et de l’Université du Maryland suggèrent que pour que le feedback négatif soit efficace, il faut que la personne qui le reçoit soit certaine que celle qui le formule :

  • ait suffisamment de connaissances pour évaluer les performances et donner un feedback efficace
  • soit honnête et intègre
  • ait les meilleures intentions du monde

Cela semble appuyer les recherches menées par Paul Green, étudiant en doctorat à Harvard, qui ont montré que les commentaires négatifs ne fonctionnaient pas - à moins qu'ils ne soient donnés dans le contexte d'une relation globalement positive dans laquelle le destinataire se sent valorisé par l'entreprise.

2. Ne monopolisez pas la conversation : sachez également écouter. 

Une conversation de feedback négatif n´est pas à sens unique. Ne monopolisez pas la parole ; laissez l'autre dire ce qu’il ressent et poser des questions. Une étude de Zenger / Folkman a révélé que plus les employés se sentaient écoutés par leurs responsables, plus ils percevaient la capacité de leurs responsables à donner un feedback honnête.

Pour être sûr que le destinataire du feedback négatif se sente écouté, essayez de poser des questions telles que :

  • Qu´en pensez-vous ?
  • Avez-vous des questions ?
  • Y a-t-il quelque chose que je pourrais faire pour mieux vous aider ?
  • Comment puis-je vous aider ?

En montrant que vous êtes prêt à les écouter et à offrir votre soutien, vous créez cet environnement de sécurité psychologique, car vous vous présentez comme un partenaire plutôt que comme un accusateur.

3. Soyez spécifique.

"Ce n’est pas vraiment ça que j’imaginais." Quelle est l'utilité de tels commentaires ? Si un responsable vous disait ça, comment pourriez-vous améliorer votre travail ?

Lorsque vous donnez des commentaires négatifs, il est important de préciser ce que vous n'aimez pas, comment cela pourrait être amélioré et ce que vous aimeriez voir à l'avenir. Valerie Shute, professeure à l´université de Floride, a passé en revue toute les publications scientifiques sur le sujet et fait état d'une foule d'études indiquant que les feedbacks ont tendance à être plus efficaces lorsqu'ils sont plus spécifiques.

Dire simplement à quelqu'un qu'il y a quelque chose qui ne va pas, ce n´est pas très fructueux. En expliquant quels chemins prendre pour gagner en efficacité, vos commentaires gagnent en force.

4. Faites-le au moment opportun.

Vous devez vous poser deux questions importantes lorsque vous essayez de décider si le moment est opportun ou non pour donner à quelqu'un un feedback négatif:

  • Est-ce le bon moment ? Des recherches ont montré que les commentaires peuvent être plus efficaces lorsque vous les présentez à proximité de l'événement que vous souhaitez critiquer. Par exemple, des chercheurs de l'Université de Magdebourg et de l'Université de la Sarre ont constaté que les commentaires tardifs étaient moins efficaces sur le travail des étudiants. Essayez donc de donner un feedback directement après une réunion ou un projet, lorsque la situation est encore fraîche dans l´esprit du destinataire.

  • Avons-nous pris des dispositions à l’avance ? Lâcher un commentaire négatif sans crier gare à un coéquipier n'est pas une bonne idée. Cette étude portant sur des stagiaires en médecine et leurs superviseurs, a révélé que dédier un moment précis est une étape primordiale quand il s'agit de feedback management. Donc, si vous avez des critiques constructives à faire, prévenez votre coéquipier et mettez-lui la puce à l´oreille. Dites quelque chose comme : "Quel serait le meilleur moment cette semaine pour parler du projet [insérer le nom du projet] ?" J'ai quelques réflexions à ce sujet et je voudrais qu'on en discute. "

5. Donnez-leur du temps et des occasions pour rectifier

Enfin, lorsqu'il s'agit de donner un feedback négatif en entreprise, veillez à donner au destinataire suffisamment de temps et l'occasion de s'améliorer. Par exemple, il serait injuste de régler les problèmes les plus difficiles lors des évaluations de performance trimestrielles et d'indiquer à un employé ce qu'il aurait pu faire de mieux après avoir décidé de le licencier.

Comme le soulignent les chercheurs de Berkeley et de l’Université du Maryland dans leur rendu de recherche sur le feedback management, "refuser de voir que quelqu´un n´est pas performant peut causer beaucoup plus de préjudices à long terme que de reconnaître le problème et de le régler".

Veillez donc à laisser le destinataire de la critique constructive savoir combien de temps vous allez lui consacrer à travailler sur le problème et ce que vous espérez voir en retour. Vous pouvez terminer la réunion avec quelque chose comme : "Je vérifierai cela avec vous dans deux semaines." De cette façon, il saura que vous lui donnez une chance de rectifier le tir.

Soyez un meilleur livreur de feedback

D'après les recherches, il semble qu'il soit temps de débarrasser la table du feedback en sandwich. Si l'on en croit ce que Green dit au sujet des feedbacks négatifs en entreprise, à savoir qu´ils ne sont efficaces que si l´on reconnaît également la valeur positive de l'employé, le Feedback en Pizza, avec une première bouchée de compliment, semble fonctionner.

Mais donner des commentaires négatifs ne peut pas être trop simplifié avec des analogies alimentaires (malgré tous mes efforts). Nous devons examiner les recherches et élaborer des stratégies pour nous assurer de le faire de manière efficace. Que vous optiez pour la pizza ou le sirop contre la toux, dans la mesure où vos critiques sont formulées dans un climat de confiance, elles ont de bonnes chances d’aider quelqu'un. Lorsque vous donnez des feedbacks négatifs, veillez à écouter ce que l'autre personne a à dire, précisez ce que vous aimeriez voir se produire, faites-le au bon moment et donnez-lui la possibilité de corriger sa trajectoire.

Les études le montrent, les gens ont soif de feedbacks. Utilisez donc ces ingrédients pour peaufiner votre prochain commentaire et votre critique sera plus agréable et, plus important encore, plus utile.

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