Manuel de la Communication non violente dans votre vie personnelle et professionnelle

"Comme toujours, tu n’a pas éteint la lumière en sortant de la salle de réunion."

Cette phrase apparemment inoffensive est en fait une bombe à retardement destinée à faire des ravages dans vos relations avec vos collègues. Même si vous étiez animé d’une intention louable, cette phrase est pleine de jugement, de reproche, de réprimande et de grief.

Quelques remarques désobligeantes comme celles-ci pourraient causer certains de vos plus gros soucis au travail. Alors comment la Communication Non Violente peut vous aider?

Si vous souhaitez atteindre vos objectifs et travailler efficacement, une chose est sûre: une bonne communication au travail est primordiale. Être conscient de la manière dont vous vous exprimez avec votre entourage contribue à améliorer vos relations professionnelles et à augmenter vos chances d’obtenir ce que vous souhaitez.

Voici quelques astuces qui vous permettront d’améliorer vos aptitudes de communication en entreprise et d’obtenir de meilleurs résultats dans n’importe quel contexte grâce à la méthode de Communication Non Violente. Même pour des remarques triviales comme rappeler à quelqu’un d’éteindre son écran avant de rentrer chez lui, ces exemples de Communication Non Violente peuvent grandement améliorer de nombreux aspects de votre quotidien aussi bien dans votre vie personnelle que professionnelle.

Le cercle de la vie (et de la communication)

On peut décomposer les interactions quotidiennes que vous entretenez avec les autres en 3 cercles :

• Le cercle intime : relations avec vos proches, communication fréquente. Ce sont principalement des membres de la famille et des amis, éventuellement des collègues, en fonction du degré d'intimité que vous avez avec eux.
• Le cercle extérieur : les personnes qui ne vous connaissent pas et avec lesquelles vous avez eu des interactions ponctuelles, comme un serveur, un chauffeur de bus, des personnes que vous avez croisé dans la rue, etc...
• Le cercle intermédiaire : il se situe entre le cercle intime et le cercle extérieur et peut inclure des collègues de travail, des étudiants, les parents des amis de vos enfants, etc…

Vous êtes en constante interaction avec ces trois cercles sans y penser de manière consciente. Parfois, vous êtes à cheval sur deux cercles, et d’autres fois les limites entre le cercle intime et intermédiaire deviennent floues. Mais votre attitude lorsque vous vous trouvez dans m’importe quel cercle a une incidence sur la manière dont vous interagissez lorsque vous vous trouvez dans les autres cercles.

Récemment, je suis passée par une période stressante dans ma vie personnelle où ma communication avec mon cercle intérieur comportait beaucoup de conflits. J'ai réalisé que ces conflits débordaient sur ma vie professionnelle. J'ai commencé à avoir moins d'empathie envers mes collègues et je suis devenue plus tendue et exigeante lors de réunions ou de conversations pour prendre une décision ou résoudre un problème.

L’inefficacité de ces échanges augmentait mon stress et en conséquence, je devenais plus agressive dans mes échanges avec mon cercle intime à la maison, un véritable cercle vicieux s’était installé rendant toute communication toxique. J’ai voulu améliorer la situation en cherchant des méthodes qui pourraient contribuer à ramener la tranquillité dans mes relations.

On m’a alors conseillé de lire le livre de Marshall Rosenberg sur “La Communication Non Violente au quotidien”. La Communication Non Violente (CNV), technique de communication développée par Marshall Rosenberg, peut aider n’importe qui en situation conflictuelle à mieux communiquer avec les autres.

Comment utiliser la Communication Non Violente

Pour mieux communiquer avec les autres, commencez pas avoir plus d’empathie avec vous-même. Changer ses habitudes n’est pas chose aisée, d’autant plus lorsqu’elles sont liées à des sentiments profondément ancrés. Surtout, ne vous blâmez pas lorsque vous faites vos premiers pas sur le chemin de la CNV car il est tout à fait normal de ne pas réussir du premier coup.

Pour aider les gens à améliorer la qualité de leurs relations, Marshall Rosenberg a élaboré un cadre fondé sur 4 piliers:

• L’observation (plutôt que le jugement)
• Les sentiments et attitudes (plutôt que l'évaluation)
• L’expression des besoins (plutôt que l’expression de ce que l’on considère comme une réponse à ces besoins).
• Les demandes (plutôt que les exigences)

Ce cadre est utilisé aussi bien pour vous exprimer que pour écouter. En apprenant à (1) observer sans jugement, (2) identifier et exprimer vos sentiments, (3) comprendre et assumer vos besoins (4) faire des demandes réalisables, concrètes et précises, vous serez plus susceptible de traiter les autres avec empathie et de communiquer plus efficacement. Rosenberg nous encourage à communiquer en respectant ces 4 principes de manière consciente, comme dans cet exemple de Communication Non Violente :

"Vous êtes arrivé en retard, c’est un manque de respect."

En vous exprimant ainsi, vous exprimez un jugement sur le fait que la personne est arrivée en retard au lieu d’expliquer par les faits que la personne est arrivée plus tard que ce que vous aviez prévu à une réunion spécifique. Au lieu d’exprimer vos sentiments, vos besoins ou votre demande, vous jugez l’autre.

Voici une façon de reformuler cette phrase de manière non violente :

"Quand vous arrivez avec 10 minutes de retard à une réunion que nous avons programmée ensemble (observation factuelle),  je ne me sens pas respectée (sentiments) car il est important d'être ponctuel pour que je perçoive votre implication dans nos réunions (besoins). Pouvez-vous, par la suite, vous efforcez d’arriver à l'heure? (demande)"

Cette manière Non Violente de communiquer peut ne pas vous sembler très naturelle, mais avec un peu de pratique, vous aurez plus de facilité pour exprimer la même empathie de manière plus concise.

Astuces pour vous essayer à la Communication Non Violente 

Voici quelques trucs et astuces pour améliorer votre habileté à manier la Communication Non Violente.

La Communication Non Violente appliquée à soi-même 

La première étape pour améliorer vos compétences en CNV consiste à être conscient qu’il existe un blocage. Avant toute chose, faites une introspection: est-ce que la situation vous rend mal à l'aise, en colère, impatient, êtes-vous entrain de défendre une position, de blâmer, de chercher à vous expliquer, de punir ou de porter un jugement moral, d’interpréter les autres ou ressentez-vous le besoin d’avoir raison? Ce premier pas vers la conscience de soi vous aidera à repérer votre point de blocage et pour ensuite changer d'attitude. Il est essentiel d’avoir de l’empathie envers soi-même pour reconnaître ce qui déclenche de telles attitudes en vous.

Dans une situation de conflit, si votre conclusion est: “Il/Elle m’a rendu rendu triste / en colère / ne m’a pas respecté / etc.” vous laissez les autres contrôler vos émotions. Si vous retournez la phrase de la manière suivante: “Quand je le/la vois faire cela, je me sens triste / en colère / je ne me sens pas respecté(e), parce que j’ai besoin de reconnaissance / respect / etc.” alors vos émotions sont le résultat d’un processus interne sur lequel vous avez le contrôle.

Reconnaître quelles sont les situations les plus susceptibles de déclencher en vous des émotions négatives, telles que les rapports trimestriels ou les rétrospectives de projets, vous aidera à mieux comprendre et à mieux contrôler ces émotions pour ne pas qu’elles influencent la manière dont vous allez vous exprimer.

Mise en pratique

Maintenant. Faites une petite pause introspective. Que ressentez-vous ? Quels sont les besoins cachés derrière ce sentiment ? Essayez d’identifier au moins un besoin.

— Ike, Lasater, Words That Work in Business

Communication Non Violente : exercez-vous en silence

Dans son livre Words That Work In Business (“Les mots à utiliser au travail”), Ike Lasater suggère de vous exercer à la Communication Non Violente silencieusement avec vos collègues comme première étape pour introduire ce concept dans votre cercle intermédiaire.

Lorsque vous vous rendez compte que vous avez été agressif avec un collègue, reformulez en vous votre phrase en appliquant le concept de la CNV. Vous pouvez également reformuler dans votre tête la phrase de quelqu’un d’autre suivant le modèle de CNV, cela vous permettra de concentrer votre énergie sur quelque chose de constructif plutôt que de ressentir de la colère vis à vis de l’autre personne.

Mise en pratique

Réfléchissez à votre dernière altercation. Quel besoin cette personne a-t-elle essayé d’exprimer au travers de ses mots ou de ses actions ?

— Ike Lasater, Words That Work In Business

Basculer entre la Communication Non Violente appliquée à soi-même et silencieuse est un bon moyen de s’exercer et d'apprendre à être plus conscient de soi et des autres tout en continuant à agir de manière parfaitement naturelle. Ce serait bizarre si en plein milieu d’une réunion vous commencez à vous étaler sur vos sentiments à haute voix avec des phrases extrêmement longues et détaillées.

Pour améliorer vos compétences en CNV, l’étape suivante consiste à reconnaître vos réussites ainsi que vos erreurs. En ce qui concerne vos réussites, vous devez reconnaître que vos besoins ont été satisfaits. Quant aux erreurs, vous devez accepter que vos besoins n’ont pas été adressés, essayer de comprendre pourquoi et ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation. En pratiquant des cycles d'apprentissage silencieux, vous allez prendre confiance en vous pour finalement passer à la pratique de la Communication Non Violente en situation réelle. 

Mise en pratique

1.) Choisissez une situation récente dans laquelle vous souhaiteriez avoir agi différemment. Prenez un moment pour considérer la situation et réfléchir à ce que vous auriez aimé faire autrement. 

2.) Pensez à quelque chose de positif qui vous est arrivé récemment au travail, même si cela vous parait insignifiant. Comment pourriez-vous fêter cela avec vos collègues ? 

— Ike Lasater, Words That Work in Business

Situation réelle

Choisissez dans quel cercle vous allez mettre en pratique le concept de Communication Non Violente. Le conseil d'Ike est de débuter par le cercle extérieur. En vous exerçant avec des personnes que vous ne croiserez qu’une fois dans votre vie, vous vous sentirez moins gêné en exprimant vos sentiments de manière peu naturelle. Ces personnes n’observeront pas non plus de différence avec votre attitude “normale”. À force de vous exercer, vous allez gagner en confiance de manière à pouvoir utiliser la CNV avec vos proches.

Mise en pratique

Parmi vos proches, qui serait susceptible d’être votre partenaire pour vous entraîner ? Entraînez-vous à formuler votre demande.

— Ike Lasater, Words That Work In Business

Lorsque vous en venez au cercle intermédiaire et notamment à vos collègues, il devient important d’obtenir un accord clair de leur part avant la mise en pratique. Vous devez vous mettre d’accord pour distinguer clairement ce qui relève de la demande et de l’exigence. Si l’un d’entre vous accepte une “demande” pour éviter d’être puni, critiqué ou mal vu, dans ce cas-là, c’est en réalité une “exigence”.

Je me suis exercé à pratiquer la Communication Non Violente avec mon cercle extérieur et mon cercle intime pendant plusieurs mois. Je suis persuadée que cela a apaisé mes relations. Je suis plus calme et plus consciente de mes sentiments et j’ai appris à comprendre comment je fonctionne et qu’est-ce qui déclenche en moi des sentiments négatifs.

Récemment, j’ai commencé à pratiquer la CNV dans ma vie professionnelle et j’ai relevé plusieurs situations dans lesquelles j’aurais pu utiliser d’autres mots ou une approche différente pour communiquer avec mes collègues. Je n’ai pas encore osé mettre en pratique cette méthode de manière ouverte avec mes collègues, mais c’est mon objectif pour le mois à venir.

Pour améliorer mes compétences en CNV, j'ai également rejoint un groupe de lecture organisé via Facebook. Je rencontre régulièrement d'autres personnes qui partagent les mêmes difficultés, et cela m'a été d’une grande utilité pour gagner plus vite en confiance et en compétence.

Et vous, quelle est votre histoire ?

Vous avez déjà entendu la fable d’Ésope sur le vent et le soleil ?

Le soleil et le vent se prirent de querelle, chacun d’eux se prétendant le plus fort.

La discussion fut longue, car ni l’un ni l’autre ne voulut céder.
Ils virent un cavalier sur la route et décidèrent d’essayer, sur lui, leurs forces.

— Regarde, disait le vent, je n’ai qu’à me jeter sur lui, pour déchirer ses vêtements.

Et il commença à souffler de toutes ses forces.

Plus le vent faisait d’effort, plus le cavalier serrait son kaftan ; il grognait contre le vent ; mais il allait plus loin, toujours plus loin.

Le vent se fâcha, déchaîna sur le voyageur pluie et neige ; mais celui-ci s’entoura de sa ceinture et ne s’arrêta pas.

Le vent comprit qut il n’arriverait pas à lui arracher son kaftan et le soleil sourit, se montra entre deux nuages, sécha et réchauffa la terre, et le pauvre cavalier, qui se réjouissait de cette douce chaleur, ôta son kaftan et le mit sous lui.

— Vois-tu, dit alors le soleil au vent malveillant, avec le bien on obtient plus qu’avec le mal. 

Déjà au milieu du VIe siècle avant notre ère, l’être humain avait compris qu’une demande formulée avec chaleur et gentillesse donnait de meilleurs résultats qu’utiliser la force ou l’autorité. Cependant, le stress de la vie quotidienne, la surcharge de travail et les délais toujours plus pressant nous éloignent d’une telle attitude. La prochaine fois que vous vous rendez compte que la discussion avec votre collègue n’a pas pris un bon tournant, respirez à fond, ayez de l’empathie avec vous-même, et essayez de transformer votre conversation suivant la méthode de Communication Non Violente.

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