Gérer les conflits dans une équipe : conseils de management

Dans un monde idéal, votre équipe travaillerait en totale harmonie. Ses membres célébreraient les victoires de chacun, se soutiendraient mutuellement et aimeraient passer du temps ensemble (dans la vraie vie ou par écran interposé) en dehors des heures de travail. 

Pincez-vous, car cela n'a rien de réel. Presque toutes les équipes rencontrent des désaccords, et 85 % des employés à tous les échelons indiquent être confrontés à des conflits sous une forme ou une autre. 

Désolé de briser vos illusions sur votre lieu de travail rêvé… Mais heureusement, tout n'est pas perdu. Bien que les conflits soient inévitables dans une équipe, ils peuvent aussi avoir des conséquences positives. « Les conflits favorisent le changement », écrit Christine Carter dans un article pour le Greater Good Science Center de l'Université de Californie à Berkeley. « Les conflits sont tout à fait indispensables à la croissance intellectuelle, émotionnelle et même morale. » 

C'est ici que votre rôle de responsable d'équipe prend tout son sens. Pour tirer des avantages d'un conflit, il faut savoir comment le gérer efficacement. Malheureusement, 54 % des employés pensent que leurs managers pourraient mieux gérer les conflits dans une équipe. 

La gestion de conflit fait partie intégrante du management. Profitez de nos conseils pour gérer les conflits dans une équipe de façon efficace et positive.

Conflit n°1 : deux collaborateurs ont des styles de travail différents

Votre équipe n'est pas homogène, et c'est une bonne chose. Mais cela signifie aussi que vous jonglez avec beaucoup d'approches différentes du travail. J'insiste sur l'adverbe beaucoup. 

Un membre de l'équipe préfère réfléchir en silence avant de prendre une décision. Un autre préfère se jeter à l'eau et improviser au fur et à mesure. Mais il y a aussi celui qui prend la parole à chaque réunion d'équipe et celui qui n'intervient presque jamais. Il y a les procrastinateurs, les bêtes de course, et tous les autres. 

S'assurer que toutes ces personnes sont heureuses et travaillent ensemble efficacement rappelle un jeu du chat et de la souris pas très passionnant. C'est la racine de nombreux conflits dans une équipe : les attentes des différents collaborateurs ne sont tout simplement pas alignées quant aux méthodes de travail.

Comment gérer ces situations

• Créez des guides de préférences personnalisés. Configurez un simple modèle ou un tableau Trello pour votre équipe où tous les membres peuvent en dire plus sur leur style de travail préféré. En indiquant comment ils aiment recevoir du feedback, les heures de la journée où ils sont les plus efficaces et ont besoin de leur tranquillité, ou encore leur approche type d'un grand projet, les membres de votre équipe favorisent la compréhension mutuelle. Cela contribue à renforcer l'efficacité et la transparence, tout en réduisant le ressentiment et les tensions. 
• Évaluez les forces de chacun ou réalisez un test de personnalité. Une étude classique menée par Gallup a révélé que 40 % des employés se démotivent si leurs compétences clés sont ignorées. En comparaison, ce chiffre passe à 1 % quand les employés sentent que leurs managers s'appuient activement sur leurs forces. C'est la preuve que les managers doivent tout savoir des compétences et des intérêts des membres de leur équipe, et un test de personnalité est un excellent moyen d'y parvenir. Non seulement cela vous aidera en tant que manager, mais cela aidera également les membres de l'équipe à mieux se connaître et à collaborer plus facilement.

Conflit n°2 : un membre de l'équipe est promu au détriment des autres

Certains employés sont pressés d'évoluer professionnellement. En fait, 64 % des travailleurs accepteraient un poste plus élevé, même s'il ne s'accompagnait pas d'une augmentation. 

Une équipe composée de membres très performants et déterminés à gravir les échelons n'est pas une mauvaise chose en soi. Cependant, cela peut engendrer de la jalousie et une concurrence constante, qui n'est pas toujours agréable ou saine. 

C'est particulièrement vrai lorsqu'un membre de l'équipe obtient une promotion au détriment de coéquipiers qui la convoitaient également. En superficie, vous pouvez voir des e-mails de félicitations et des GIF de célébration. Mais qu'en est-il lorsque vous regardez de plus près ? Vous pouvez observer des sentiments d'envie et une forme de ressentiment, des commérages et d'autres dynamiques toxiques auxquelles vous devez être prêt à faire face.

Comment gérer ces situations

• Annoncez vous-même les nouvelles. Les autres employés candidats à ce poste ne devraient pas découvrir qu'ils n'ont pas été retenus dans un e-mail envoyé à toute l'entreprise. Recevez-les individuellement pour leur annoncer qu'ils n'auront pas la promotion et donnez-leur un feedback constructif sur les raisons de votre choix et sur les étapes suivantes. Ce n'est jamais une conversation facile, mais elle en vaut la peine.
• Proposez d'autres opportunités de développement. Pour les employés, ne pas obtenir une promotion peut avoir un effet décourageant, car cela donne l'impression d'avoir raté une occasion rare. Près des deux tiers des personnes interrogées lors d'une enquête ont indiqué qu'il n'y avait « aucun poste à pourvoir » pour expliquer pourquoi ils n'avaient pas été promus au cours de l'année précédente. Même si vous ne pouvez pas proposer un nouveau poste au nom sophistiqué, mettez l'accent sur d'autres opportunités d'avancement, qu'il s'agisse de piloter de nouveaux projets, de rejoindre des conseils d'administration et des comités, ou de perfectionner d'autres compétences.
• Observez les interactions au sein de votre équipe. Même si vous faites tout bien, des sentiments de jalousie peuvent encore émerger. Gardez un œil attentif sur la dynamique qui règne au sein de votre équipe lorsque l'employé promu entre dans ses nouvelles fonctions. Avez-vous l'impression que certains membres de l'équipe l'évitent ou sapent son travail ? Entendez-vous des remarques murmurées lors des réunions d'équipe ? Ce sont autant d'éléments que vous devez aborder directement.

Conflit n°3 : votre organisation d'équipe ne fonctionne pas

Tous les conflits ne sont pas motivés par des divergences de personnalité ou d'autres problèmes interpersonnels. Parfois, quelque chose ne fonctionne pas sur le plan logistique dans votre équipe.

Vos collaborateurs se sentent peut-être accablés par une charge de travail trop importante. Peut-être sont-ils inlassablement confrontés aux mêmes goulots d'étranglement dans les processus. Vous ne disposez peut-être pas d'un espace centralisé pour gérer les projets, ce qui entraîne une perte continue d'informations essentielles.

Lorsque les membres de l'équipe font face à ce genre de problèmes, il est tentant pour eux de désigner un coupable : « Cette date limite a été manquée parce que quelqu'un n'a pas partagé les éléments nécessaires. Vous n'avez pas atteint votre cible parce qu'untel ou untel a fait une erreur. »

Mais derrière ces accusations réciproques se cache un véritable problème de processus qui, s'il est corrigé, pourrait réellement booster l'efficacité et améliorer les relations au sein de votre équipe. 

Comment gérer ces situations

• Sollicitez régulièrement du feedback. Vos réunions d'équipe ne doivent pas se transformer en simples mises à jour d'état récurrentes. Réservez du temps lors de chaque réunion pour vous renseigner sur les freins. Vous mettrez ainsi au jour les obstacles et les frustrations qu'il vous faut solutionner avant qu'ils ne se transforment en problème plus grave.
• Utilisez les bons outils. 51 % des employés affirment que leurs employeurs ont des « retards technologiques », ce qui provoque beaucoup de frustration au quotidien. En plus de demander du feedback sur vos processus actuels, abordez les outils que vos employés utilisent dans leur travail. Ces derniers pourraient avoir des suggestions sur des plateformes qui les aideraient à travailler ensemble de manière plus efficace et efficiente.
• Utilisez la méthode des « cinq pourquoi ».En cas de problème ou de conflit, résistez à l'envie de passer directement en mode résolution des problèmes pour arranger les choses. Prenez le temps de comprendre la cause profonde en utilisant la technique des « cinq pourquoi » (qui consiste essentiellement à demander « pourquoi ? » cinq fois de suite). Cela vous permettra de résoudre le vrai problème, plutôt que de mettre un pansement sur une jambe de bois. Voici un exemple : notre équipe n'a pas respecté la date de lancement prévue pour la refonte de notre blog. 
  
  • Pourquoi ? Sylvia n'a pas réalisé les nouveaux graphismes à temps.
  • Pourquoi ? Elle attendait la charte graphique.
  • Pourquoi ? La charte graphique a atterri dans une boîte de réception et n'a pas été partagée avec le reste de l'équipe.
  • Pourquoi ? Elle a été envoyée à deux personnes, plutôt qu'à toute l'équipe.
  • Pourquoi ? Nous ne disposons pas d'un espace centralisé pour la gestion des projets. 

Cet exercice d'apparence simple vous a révélé, à vous et votre équipe, que la solution n'était pas de réprimander Sylvia, mais de simplifier vos flux de travail. 

Conflit n°4 : les membres de l'équipe ne s'aiment tout simplement pas

La liste de raisons pour lesquelles des conflits pourraient survenir au sein de votre équipe est apparemment infinie : des styles de communication différents, des opinions divergentes sur la façon de résoudre un problème, et plus encore.

Mais parfois, les conflits d'équipe se résument simplement à des divergences de personnalité. Il est courant que les gens aient des tempéraments différents. 100 % des personnes interrogées (oui, c'est énorme) admettent qu'elles ont été, à un moment ou à un autre, agacées par un collègue, et 73 % d'entre elles affirment que deux à cinq collègues les agacent régulièrement. 

Bien que le cliché « les collègues font partie de la famille » soit largement répandu, certains membres de votre équipe préféreraient tout simplement ne pas passer de temps ensemble s'ils n'étaient pas payés pour le faire. Malgré tout, ils doivent trouver un moyen de mettre ces différences de côté et de travailler ensemble efficacement, et c'est à vous, en tant que manager, de donner le ton.

Comment gérer ces situations

• Parlez des conflits. Lorsque vous êtes confronté à des divergences de personnalité, il peut être utile d'animer un échange respectueux et professionnel entre les membres de l'équipe qui ont du mal à s'entendre. Il est important de souligner qu'il n'y a pas de bonne ou de mauvaise approche. Il vous suffit de trouver un terrain d'entente. Vos employés sont des adultes qui, espérons-le, peuvent arranger les choses sans trop d'intervention externe, mais veillez à ne pas laisser la situation s'envenimer ou dégénérer au point de devenir improductive. 
• Montrez l'exemple. Il y a de fortes chances que vous ayez vous-même vécu des conflits de personnalité au travail. Il y a peut-être un autre responsable d'équipe avec lequel vous n'êtes pas d'accord. C'est le moment de mettre en pratique ce que vous prêchez et de gérer ces différences, plutôt que de vous plaindre dans le dos de cette personne. Vos employés apprendront davantage de ce que vous faites que de ce que vous dites. 
• Sachez ce que vous ne tolérerez pas. Les personnalités incompatibles sont une chose, mais un membre de l'équipe manifestement toxique ou discriminatoire en est une autre. En tant que manager, il est important que vous défendiez les valeurs de votre équipe et que vous incarniez le type de conduite acceptable, même lorsque cela implique de prendre des décisions difficiles. Laisser un comportement inadmissible se poursuivre sans conséquence peut donner aux autres membres de votre équipe le sentiment qu'ils ne sont pas soutenus, ou pire encore, qu'ils sont attaqués.

Tirer le meilleur parti des conflits (oui, c'est possible) 

Vous pensez pouvoir bannir les conflits de votre équipe ? Réfléchissez à deux fois. Les accrochages ou les désaccords occasionnels sont normaux, voire sains ! 

La question n'est pas d'éliminer les conflits. En tant que manager, vous devez plutôt comprendre comment les gérer de sorte à en tirer des leçons et vous améliorer, et non à favoriser l'animosité et l'agacement. 

C'est un processus d'apprentissage, et vous allez certainement commettre des erreurs. Mais ne baissez pas les bras. Vos efforts pour aider votre équipe à naviguer dans ces eaux tumultueuses soulignent les raisons pour lesquelles ses membres ont à l'origine rejoint votre navire.