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Signez votre gestion de produit d'un Z qui veut dire Zoho

Zoho Desk

Reconnaissons-le: dans les équipes du service client se trouvent les héros méconnus qui se cachent derrière chaque produit. 

Imaginez que vous découvriez une fonction qui ne marche pas sur votre tout nouvel appareil photo fraîchement acheté à 1 000 € : de la fumée sort de vos narines. Dans ce cas de figure, c'est surtout la relation avec le service client qui sera déterminante pour votre fidélisation en tant que client, ou pour un divorce avec la marque. 

améliorer le service client

Les équipes du service clientèle ont un rôle important, et si elles ne sont pas dotées d'un solide outil de gestion de produit pour les aider à résoudre les problèmes des clients et les tickets... c'est une mauvaise nouvelle pour tout le monde.

Heureusement, Zoho Desk nous sauve d'un mauvais service client grâce à son logiciel d'assistance.

En fait, c'est le premier logiciel de support contextuel du secteur. Cela signifie qu'avec l'aide de quelques astucieux petits robots d'IA 🤖 (c'est comme ça que ça marche, non ?), leur technologie est mieux à même de stimuler la productivité des agents, de dépasser les objectifs, de se synchroniser avec d'autres applications pour offrir aux clients une expérience support simple et complète. 

Découvrez comment l'équipe de Zoho Desk utilise Trello pour la gestion des produits et pour les projets de conception afin d'améliorer leur propre service client. 

L'avènement de Trello Zoho

Alors, comment l'équipe de Zoho Desk gère-t-elle ses propres processus et comment parvient-elle à un produit aussi étonnant ?

Avec l'aide de Trello, bien sûr !

L'équipe de Zoho Desk travaille principalement à partir de deux modèles tableaux Trello : 

  1. Gestion des produits en 5 étapes
  2. Conception design

Modèle de tableau de gestion des produits en 5 étapes

Ce tableau Trello a sauvé les chefs de produit de Zoho Desk. Les tâches sont divisées en 5 étapes différentes : 5 catégories auxquelles les tâches sont assignées en fonction de leur statut. Cela permet aux équipes de gestion de produit Zoho de décomposer leurs objectifs en étapes plus réalisables et plus faciles à gérer. 

Zoho Desk - 5 étapes de gestion de produit

Créer un tableau à partir d'un modèle

"Dans un SDLC (cycle de développement logiciel), les chefs de produit jouent un rôle essentiel et le travail ne s'arrête pas une fois que la fonction/amélioration a été mise en œuvre. La tâche proprement dite commence après la première livraison client. Chaque fonctionnalité et développement peut potentiellement générer des ajustements donc l'idéal est d'établir un suivi du travail accompli. Les chefs de produit peuvent fixer des repères et suivre chaque étape du travail jusqu'à sa conclusion. Dès que nous constatons un retour sur investissement positif quant à la mise en place d'une fonction ou d'une amélioration, nous pouvons considérer l'objectif atteint".
— Rahul JR - Chef de produit, Zoho Desk

Étape 1: Pipeline de travail
C'est là que les bonnes idées prennent vie jusqu'à ce qu'elles soient prêtes à quitter le nid. Les membres de l'équipe peuvent y stocker de futurs éléments, des éléments en cours d'itération et des idées à discuter. 

2 : Travail en cours
Déplacez les cartes ici lorsque vous avez décidé que ces bonnes idées méritent de se concrétiser ! Par exemple : tâches de développement en cours, tâches pour Interface Utilisateur/prototypage, bugs à corriger, etc. 

3 : Travail terminé
Déplacez les cartes ici lorsqu'elles ont été validées. Mais il faut encore en faire le suivi en terme d'utilisation et d'évolutivité.

4 : Suivi terminé
Il s'agit d'une étape importante dans le cycle de gestion de produit, au cours de laquelle tous les éléments de travail achevés font l'objet d'un suivi de leurs performances. Cette étape implique également le suivi des clients ainsi que de la facilité d'utilisation de la fonctionnalité en question.

5 : Objectif atteint 
Les cartes qui sont passées par toutes les étapes précédentes atteignent ici leur destination finale. 

L'équipe du Zoho Desk utilise le Power-Up Zoho Desk ainsi que le Power-Up Champs personnalisés pour fournir des informations supplémentaires aux cartes et simplifier ses procédures. 

Concevoir un meilleur support avec le modèle de tableau de Conception design 

Un système de Design rassemble les équipes de produits autour d'un langage visuel commun. Il permet d'accélérer le processus de conception et établit des ponts entre les équipes qui travaillent de concert pour donner vie aux produits.

Dans ce tableau de Conception design, les utilisateurs peuvent consulter et mettre à jour les directives de conception, visualiser les composants de l'interface utilisateur, les jetons de conception et les points de contact utilisateurs. Ce qui permet aux membres de l'équipe de conception de travailler en harmonie sur les projets. 

Tableau Checklist de Design

Créer un tableau à partir d'un modèle

Le power-up Zoho Desk

Les équipes Produit qui cherchent à promouvoir la collaboration et la productivité apprécieront le Power-Up Zoho Desk car il apporte de la transparence à l'accompagnement des tâches et des projets. Vous pouvez joindre des tickets clients et des vues personnalisées aux cartes Trello, et voir les résumés en un coup d'œil. 

Voici ce que vous pouvez faire avec le Power-Up Zoho Desk :

✅Suivre et organiser les tickets en fonction des tâches au sein de l'équipe et entre les services.

✅Améliorer le service client en favorisant la collaboration sur la gestion et la résolution des tickets, et résoudre les bugs avec plus d'agilité.

✅Effectuer le suivi de plusieurs tickets à la fois en ajoutant des "vues personnalisées" à partir de Zoho Desk.

Clôturez les tickets et ouvrez la porte du bonheur

Attention, communiqué officiel : alors que Zoho Desk aide les équipes de support client à gérer les tickets, le taux global de crises de nerfs des adultes et de critiques de produits diminue de façon plus spectaculaire que la crise elle-même. 

Prenez comme modèle le tableau de gestion de produit en 5 étapes ou celui de Gestion de conception design, et créez vos propres tableaux à partir d'eux en personnalisant les listes et les cartes pour qu'elles répondent aux besoins uniques de votre équipe.


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À lire également : Des modèles de tableau Trello à foison ! Copiez-les, et c'est parti

Trello Business Class vous connecte à vos outils préférés, tels que Salesforce, Github et bien d'autres.

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