Quand vous essayez de développerune entreprise en étant efficace, efficient et économiquement viable, il n'y a rien de tel que de construire une culture basée sur une bonne gestion des processus.
Vous pouvez penser que les processus métiers ne concernent que les grandes entreprises, mais ce n’est pas vrai : je fais parti de l'equipe de croissance à Hubstaff, et nous avons augmenté notre chiffre d'affaires annuel de 200.000 $ à 2,2 millions $ en à peine deux ans. Cela représente environ 700 % de croissance, et nous sommes complètement bootstrappés. Notre équipe de 30 personnes, qui ne comptait que 15 personnes il y a un an, est 100% en télétravail.
La gestion par processus est partie intégrante de notre culture depuis le début, et ils ont joué un rôle important dans notre croissance. Lorsque nous identifions une stratégie gagnante, nous la documentons pour la rendre compréhensible afin de construire et optimiser des processus basés sur ces stratégies.
Nous savons déjà que l'optimisation des processus contribue au succès des entreprises. Mais peu de gens savent comment les implémenter. Lorsque je fouille sur internet à la recherche de nouvelles idées pour implémenter et améliorer les processus, je trouve ce genre de questions :
Et les résultats de recherches continuent comme ça, ad nauseum...
Laissez-moi vous confier un secret: les processus ne sont pas difficiles à mettre en place. Ils ne sont pas difficiles à implémenter. Il vous suffit de savoir implémenter les bonnes méthodes de reporting et vos processus seront capables de tourner efficacement sans devoir leur consacrer trop de temps.
Comment l'optimisation de processus a contribué à une augmentation du CA de 700 % ?
L'intérêt de mettre en place des processus se résume en une phrase : ils vous aident à diriger votre entreprise en pilote automatique.
Quand vous supervisez une équipe, une grande partie de votre temps est consacré à la gestion des tâches des membres de votre équipe. Activité chronophage, cela peut vous difficulter la tâche de vous consacrer à des activités qui contribuent au bon développement de l’entreprise.
Être responsable peut se révéler frustrant. Vous n'apprenez rien de nouveau, vous ne contribuez pas au succès de l'entreprise, votre croissance est lente, et vous sentez peut-être que vous être plus qualifié que votre équipe pour vous occuper des tâches sur lesquelles elle travaille. Cela peut générer des retours et des commentaires excessifs et ralentir le rythme de production. Tout le monde est perdant.
L'optimisation de processus résout ce type de problème en s’assurant que les tâches soient organisées et mesurées, garantissant leur réalisation avec le maximum d'efficacité. Les indicateurs clés de performance des processus vous permettent de calculer le ROI de nombreuses tâches. Vous n'avez pas besoin de mettre le nez dans les activités gérées par d'autres membres de l'équipe parce que les mises à jour sont automatiques. La gestion des processus métiers améliore la flexibilité et vous permet de vous concentrer sur des objectifs plus importants, comme la croissance de votre entreprise.
Cependant, prenez garde à deux choses importantes :
Premièrement, la mise en place initiale prend du temps. Il y a aura très peu de bénéfices à court terme. Vous allez devoir séparer une par une les tâches que vous allez transformer en processus, ce qui signifie que vous serez moins efficace pendant un certain temps. Soyez patient et vous récolterez bientôt les fruits de ces efforts !
Deuxièmement, il est primordial que vos KPI (Indicateurs Clés de Performance) soient bien définis ainsi que vos rapports d’activité. Si vous ne mesurez pas la réussite de la gestion de vos processus, tout cela est en vain.
Maintenant que vous savez à quoi vous attendre, voyons les six éléments fondamentaux pour améliorer la performance de vos processus en les optimisant.
1er élément : expliquez tout dans une documentation étape par étape
L'optimisation de processus requiert une documentation extrêmement bien détaillée, de la même manière qu’un logiciel vient toujours accompagné d’une documentation utilisateur (par exemple help.trello.com). Chaque étape du processus doit être documentée de façon parfaitement claire et détaillée.
À chaque étape du processus, posez-vous la question : "Est-ce que c’est bon ?". Si la réponse n'est ni "oui" ni "non" alors l'étape a besoin d'être ajustée. Cette étape a probablement besoin de plus de détails. La réponse ne doit jamais être : "peut-être" ou "oui mais..."
Pourquoi est-il si crucial d'être aussi précis ?
Pour ne laisser aucune place aux mauvaises excuses. Si un collaborateur n'a pas bien compris une partie du processus, il doit s’interroger immédiatement. Et une fois que toutes les étapes du processus sont parfaitement déterminées, la responsabilité de l'exécution de cette tâche lui incombe. Si les étapes sont confuses ou si on ne sait pas trop qui doit compléter une tâche en particulier, l'optimisation du processus ne sera pas efficace.
2ème élément : accélérer la prise en main avec des supports de formations solides
Les supports de formation vraiment efficients vont plus loin que ce qui est spécifié dans le processus. Même si la documentation du processus est très bien détaillée, on peut toujours ajouter davantage d'instructions. En créant des supports de formation qui transmettent ces instructions, vous gagnez du temps lorsqu’un nouveau collaborateur a besoin d'être formé à ce processus.
Conseil pro : L'apprentissage peut être facilité grâce à des fichiers multimédia. De simples captures d'écran ou des vidéos se préparent en quelques minutes mais peuvent épargner des heures de formation quand vous accueillez des nouveaux membres dans votre équipe. Ces supports de formation ont bien entendu besoin d'être mis à jour. Je forme de nombreuses personnes à Hubstaff, et quand je vois que les stagiaires posent fréquemment la même question, j'ajoute une nouvelle vidéo pour y répondre.
Investir du temps dans la formation fait partie de l'optimisation des processus. Et vous perdrez toujours moins de temps que si vous deviez former chaque individu personnellement.
Un point important à souligner : si vous voulez former efficacement quelqu'un, vous devez avoir déjà réalisé cette tâche vous-même. Vous devriez réaliser chaque étape du processus une, deux voir trois fois, afin d’identifier des éventuels points bloquants. Peut-être qu'il manque certaines étapes au processus ou que le suivi présente des failles.
Connaître les tenants et les aboutissants et prendre des mesures pour les corriger rendra votre formation encore plus profitable et vous gagnerez du temps sur le long terme, malgré l'investissement initial.
3ème élément : Maintenez les processus optimisés avec un suivi régulier
Comme je l'ai mentionné plus tôt, les processus métiers ont besoin d'être mesurables, il faut donc mettre en place un système de suivi. Si vous ne suivez pas les résultats d'un processus, vous allez rencontrer plusieurs problèmes, dont l'incapacité de calculer le ROI (Retour sur Investissement) de beaucoup d'activités. Mettre en place un solide système de rapports vous évitera de gâcher du temps plus tard pour vérifier si l'optimisation du processus fonctionne.
Examinons un exemple. Si vous menez une campagne de cold emailing, vous devez suivre trois mesures :
- Le nombre d'adresses email valides collectées
- Le nombre de personnes contactées
- Le nombre de réponses reçues
Avec ces trois mesures simples, vous pouvez avoir une bonne idée de l'efficacité de votre processus et vous savez si vos collaborateurs améliorent, maintiennent ou diminuent leurs performances.
N’exagérez pas à vouloir choisir trop d’indicateurs de performance ! Concentrez vous sur quelques KPI, ceux qui représentent le mieux l’activité. Avoir plus de données, c'est bien, mais plus le reporting gagne en complexité, plus il faudra du temps pour le mettre à jour et moins vos collaborateurs seront motivés pour en assurer le suivi.
L’outil de gestion des rapports d’activités doit être accessible et complet. Il peut être aussi simple qu'une feuille de calcul Google ou aussi complexe et complet qu’un tableau de bord de gestion. Quel que soit l’outil choisi, rendez-le facile à utiliser et n'y mettez que des informations en relation avec les KPI du processus.
Si vous demandez aux membres de l'équipe d'en faire le plus possible, vous n'obtiendrez que deux résultats : un burnout ou des performances pauvres. Les objectifs doivent être soutenus par des KPI spécifiques et ces KPI doivent être directement liés à la performance de l'entreprise.
4ème élément : atteignez une productivité maximale en visant des objectifs
Après avoir utilisé le processus une ou deux fois, vous aurez une idée du genre d’objectifs que vous pourrez être capable d’atteindre. Pour revenir à une campagne de cold emailing, vous avez peut être découvert qu'avoir 30 adresses email valides par jour est convenable. Vous pouvez utiliser cet objectif comme point de référence.
Bien entendu au fur et à mesure de l'optimisation du processus, les objectifs de référence évolueront. La première chose à faire est d'ajuster les objectifs de référence pour chaque personne qui utilise le processus. Si sept personnes récupèrent les adresses emails, vous devriez avoir sept objectifs de référence différents.
Suivez ces objectifs au fur et à mesure et faites les évoluer. Par exemple, si quelqu'un est toujours en dessous de son objectif de référence, demandez-vous pourquoi. Vous pouvez utiliser une application de suivi du temps pour identifier les tâches qui consomment le plus de temps de vos collaborateurs, et définir un indicateur de productivité pour vérifier qu'ils travaillent efficacement.
D'un autre côté, si les résultats d’un membre de l’équipe sont toujours supérieurs à son objectif de référence, cherchez à savoir ce qui a contribué à une telle performance. Peut-être que vous pourriez vous inspirer de sa méthodologie pour revoir une étape du processus pas ou peu utile, ou mal optimisée. Quelle que soit la raison, découvrez la raison pour laquelle certains arrivent à être plus performant afin d’optimiser vos processus par rapport à vos observations.
Grâce à l'optimisation du processus, vos collaborateurs gagneront en compétence et vos objectifs de référence changeront. En conservant un journal détaillé des résultats et des objectifs, vous améliorerez continuellement votre processus.
Voici comment nous avons utilisé une simple feuille de calcul pour suivre l'un des indicateurs d'une campagne de création de liens :
Et voici les résultats (enviables) peu après :
5ème élément : motivez vos collaborateurs avec des responsabilités
Répéter le même processus durant des semaines et des mois devient vite ennuyeux. Même si l'optimisation du processus et les résultats s'améliorent, les membres de l'équipe vont avoir des difficultés à rester motivés sur la même tâche répétitive.
Comment maintenir la motivation ? Au lieu de déléguer simplement des tâches, déléguez également un peu de responsabilité. Laissez les membres de votre équipe être responsables de leurs indicateurs en se fixant des objectifs à atteindre. Un objectif motivant doit être à la fois difficile et réalisable.
Cet objectif doit être spécifique. Si vous n'avez pas défini clairement un objectif chiffré, les collaborateurs tombent dans le piège du "autant que possible". Si vous demandez aux membres de l'équipe d'en faire le plus possible, vous n'obtiendrez que deux résultats : un burnout ou des mauvaises performances. Les objectifs doivent être soutenus par des KPI spécifiques et ces KPI doivent être directement liés à la performance de l'entreprise.
Montrer à un membre de l'équipe que ses efforts vont affecter directement les résultats de l'entreprise est extrêmement motivant. Ce n'est pas toujours facile de découvrir comment faire cette connexion, mais c'est possible. Si vous pouvez mesurer cet effort, vous pouvez le lier aux résultats financiers.
Une autre chose à garder en tête dans l'optimisation des processus, c'est de déterminer également des sous-objectifs. Vos objectifs peuvent être trimestriels ou annuels, et ces objectifs à long termes peuvent facilement être perdus de vue au profit de préoccupations à court terme. Si vous voulez envoyer 2 000 emails par an, divisez cet objectif en 500 envois par trimestre et 170 par mois. Suivre vos objectifs à court termes est plus facile et vous assure d'être sur la bonne voie pour la réalisation des objectifs à long terme.
Ces objectifs importants, mesurables et réalisables sont aussi cruciaux pour croitre sereinement. Si vous envoyez 50 emails de netlinking par semaine, et vous souhaitez en envoyer 100 dans deux mois, vous pouvez faire grandir le processus existant. L'optimisation des processus passe aussi par l’ajustement des objectifs et des KPIs.
6ème élément : n’oubliez pas les check-ins.
Avoir délégué des tâches et des responsabilités ne veut pas forcément dire que vous êtes tiré d'affaire. Vous devez toujours vous assurer que vos collaborateurs utilisent ces responsabilités ainsi que le processus pour faire des progrès. Est-ce qu'ils atteignent leurs objectifs ?
Si c'est le cas, remerciez-les pour leur travail acharné et faites-leur des commentaires positifs, c'est le plus important pour motiver vos collaborateurs. Si par contre ils n'atteignent pas leurs objectifs, alors vous avez du pain sur la planche. Trouvez la raison à l’origine du fait que les choses ne se déroulent pas comme prévues.
Peut-être qu'ils craquent ou qu'ils s'ennuient à force de faire la même chose. Il est aussi possible que le processus ne soit pas aussi performant. Quelque soit la raison il faut la connaître le plus vite possible. Si vous découvrez seulement à la fin du trimestre que votre équipe n'atteint pas ses objectifs, il sera trop tard pour améliorer vos KPI. Et c'est mauvais pour tout le monde.
Il est nécessaire d’identifier la racine du problème le plus vite possible afin d’apporter les corrections nécessaires. Organiser des réunions régulièrement afin de vérifier les progrès en cours peut vous permettre de découvrir d'éventuels problèmes suffisamment tôt.
Vous n'avez pas besoin de planifier une grande réunion pour effectuer ces vérifications. Faites juste un point de 15 minutes toutes les deux semaines pour voir comment avancent les choses. Si les performances doivent être améliorées, notez les modifications à effectuer afin d'en discuter à la prochaine réunion (voici mon modèle). Ensuite vérifiez ces points durant votre réunion bihebdomadaire pour vous assurer que les modifications ont bien été appliquées.
L'optimisation des processus est la colonne vertébrale de votre croissance
J'ai développé ces 6 éléments pendant les 2 ans et demi où je me suis focalisé sur la croissance à Hubstaff. J'ai construit de nombreux processus de marketing de zéro, entre autre un processus de marketing de contenu, de link-building, de ventes promotionnelles, et des partenariats d'intégration. L'optimisation de ces différents processus respecte toujours ces 6 principes.
Avant de me mettre aux processus, je perdais facilement 30 à 40 heures par semaine à gérer les personnes à qui j'avais délégué des tâches. Une grosse perte de temps due à des vérifications constantes, des retours multiples, la gestion des tâches, en plus de la frustration de voir certains projets ne pas aboutir. Et pendant ce temps, je ne pouvais pas accomplir les tâches importantes qui permettraient d'augmenter la croissance de l'entreprise.
Après avoir mis en place des processus effectifs, je peux vérifier les rapports d’activité en 30 minutes chrono, faire des réunions bihebdomadaires en une demi-heure, et mettre à jour les processus en une heure. Imaginez tout ce que vous pouvez faire avec le temps qu'il vous reste !
Dites-moi comment vous vous en sortez avec l'application de ces principes dans l'optimisation quotidienne de vos processus! Et laissez un commentaire pour raconter de quelle manière vous implémentez les processus métiers dans votre entreprise.
Gérer vos processus et vos tâches avec Trello et suivez le temps que vous économisez en utilisant Hubstaff.
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