<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=44935&amp;fmt=gif">

Mieux gérer les équipes de support technique et service client avec Trello

support-technique

S´il existe une équipe qui mérite des lauriers et de beaux sourires en début et en fin de chaque journée, c´est bien celle d’assistance et support technique! Ces spécialistes sont bien souvent le ciment entre la communication interne et externe : ils organisent les flux incessants des tickets clients, les demandes d'assistance, et font part des résultats pour que tout le monde puisse célébrer un succès et envoyer des cadeaux de remerciement. Ils font en sorte que les clients reçoivent une réponse adéquate à leur problème, et que les équipes internes sachent ce qu´attendent les clients d'un produit ou d'un service.

Encadrer une équipe de support technique n´est pas chose facile, et c´est pour ça que Trello est là pour vous venir en aide. Que cela soit pour encadrer les relations clients, envoyer des petits cadeaux dans des emballages attrayants, ou développer des stratégies pour diminuer drastiquement le temps de réponse, les équipes de support et d’assistance ont besoin d'un endroit stratégique pour planifier, suivre et organiser leur travail.

L´équipe de support, ici chez Trello, utilise les tableaux ci-dessous pour parfaire l'expériences des clients, et faire en sorte que toutes les personnes internes impliquées aient une idée des requêtes des usagers. Nous avons regroupé des exemples de tableaux et de workflows pour votre stratégie d'équipe. Ces tableaux sont facilement personnalisables afin que votre équipe puisse se concentrer sur le plus important : la satisfaction du client.

N´hésitez pas à utiliser ces tableaux comme base et à les modifier pour créer un processus personnalisé et spécialement adapté à votre équipe.

Comment gérer une équipe de support client grâce à Trello

support-technique-1

La stratégie d´équipe que Trello a élaboré pour votre équipe de support technique rassemble 5 tableaux essentiels que vous pouvez copier et personnaliser pour les adapter tant aux rapports d´erreurs qu´aux demandes de fonctionnalité, en passant par tous les tickets du service après-vente.

Accéder au Playbook

Suivi des bugs

Créez un workflow pour rendre compte des erreurs rencontrées afin que vous puissiez continuer à satisfaire vos clients en répondant rapidement à n´importe quel problème. Pouvoir traquer les erreurs à partir d´un seul et même endroit avec l'aide des ingénieurs permet aux spécialistes de l’assistance et support après-vente d´être au courant de quand et comment ces erreurs ont été corrigées.

Tableau Trello Rapports de bug
Exemple ici

Demande de fonctionnalité

Pour maintenir la satisfaction de vos clients, partagez leurs attentes avec les chefs de produit. Ajoutez des cartes à chaque demande de fonctionnalité, puis joignez-y les tickets des “demandeurs” afin que toutes les personnes impliquées puissent mieux organiser les demandes, et que l´équipe du support technique puisse informer les clients de la progression des mises à jour.

Tableau Trello Demande de Fonctionnalité
Exemple ici

Les responsabilités de l´équipe de support technique

Ces spécialistes doivent endosser plusieurs casquettes, de la mise à jour des documents jusqu’à l’organisation de webinaires. Créez un flux spécial pour ce genre de tâches périodiques afin d’équilibrer les responsabilités entre les membres de l’équipe pour que tout le monde puisse travailler à un rythme régulier et qu'aucun membre de l´équipe ne croule sous le travail.

Tableau Trello Partage des responsabilités
Exemple ici

Support de Planification

Donnez à votre équipe et à l´entreprise dans son ensemble le sens de la transparence et un esprit ouvert en partageant avec ses membres une vue d'ensemble des objectifs, des projets en cours et des tâches à accomplir dans la semaine.

Tableau Trello Support de Planification
Exemple ici

Tableau des cadeaux d’entreprise

Rien n´est plus délicieux que de recevoir un joli petit cadeau. Utilisez ce workflow pour gérer les demandes d'envoi de cadeaux et suivre leur acheminement vers leur destination finale grâce au Power-Up ‘Suivi des colis’.

Tableau Trello des cadeaux d’entreprise

Exemple ici

Faites du service à la clientèle une équipe de compét ! 

Un service client performant est toujours l’un des principaux piliers pour qu’une entreprise soit appréciée par ses utilisateurs. Tout commence avec l´équipe de support: que ce soit pour faire part des bugs aux développeurs, partager les demandes de fonctionnalités avec les chefs de produit, transmettre les clients potentiels au département commercial, ou encore pour aider les équipe de marketing à comprendre de quelle façon les utilisateurs parlent des produits.

Au fur et à mesure qu'une entreprise se développe, le nombre de tickets adressés support technique et de demandes d'envoi de cadeaux augmente également. Développez des workflows et des processus collaboratifs qui peuvent évoluer en parallèle avec votre équipe : votre entreprise toute entière mais surtout vos clients ont tout à y gagner.

Accéder au Playbook

Trello Business Class vous connecte à vos outils préférés, tels que Salesforce, Github et bien d'autres.

En Savoir plus!